【イベントレポート】短期間でオーナーエンゲージメントを高める！祥エステートオフィス社のコミュニケーションメソッド

9月28日に「短期間でオーナーエンゲージメントを高める！祥エステートオフィス社のコミュニケーションメソッド」をテーマに、WealthParkをご利用中の管理会社様向けのユーザー会を開催しました。

今回は、WealthParkという新しいシステムを導入するにあたり、エンゲージメントを高め、短期間でのオーナー様導入、利用浸透に成功された祥エステートオフィス様の事例に着目し、具体的にどのような工夫をされたか紹介させていただきました。これからオーナー導入に取り組む管理会社様や、オーナー導入途上で課題を抱えている管理会社様にとっても、参考となる会になりました。

【登壇者紹介：祥エステートオフィス株式会社】

祥エステートオフィス株式会社様は、一都三県に管理物件を持つ首都圏をベースとされている管理会社様です。今回は、管理部の南部様、貞松様にご登壇いただきました。

オーナー様にアプリへログインいただく導入部分では、全社平均を大きく上回る、非常に高いログイン率を達成されています。中でも50％のオーナー様は1週間以内にログインを完了されるなど、スピーディに導入を進められたことが伺えます。

アプリへログインいただいた後の活用フェーズでは、アプリ平均起動回数、チャット既読率、アクティビティ回答率など、全ての項目において全社様の中でもダントツに高い数字をマークしていらっしゃいますが、この数字は導入1ヶ月で達成されていたというので驚きです。

準備期間は非常に短かったとのことですが、たった1ヶ月で、どのようにオーナー様に利用開始、活用浸透していただけたのでしょうか。導入前、導入直後、利用定着それぞれのフェーズでの施策とその効果をご紹介いただきました。

導入ポイント：オーナー様を動かす案内の送付

はじめに、祥エステートオフィス様が、短期間で、オーナー様導入を完了できた理由としては、ログイン前のフェーズにおける「オーナー様を動かす案内の送付」があげられます。どのような案内を準備されたのか、また、送付されたタイミングなど、ポイントを２点にわけ、ご紹介します。

ポイント①：説得力・影響力のある案内とは

案内の内容に関しては、導入理由とオーナー様にとってのメリットを明記した上で、オーナー様に次に実施いただきたいことを端的に伝え、すぐにアクションを起こしていただけるような案内を準備されました。

また、メールの差出人をより影響力のある「社長」にすることで、オーナー様のモチベーションを高めるという狙いがありました。昔から社長とお付き合いのある方をはじめ、信頼関係の下で、ログインをしてくださる方も多くいらっしゃったそうです。

ポイント②：ログインのためのわかりやすい導線・開封率UP施策

通常、アプリ導入開始の”数日～数週間前”にメールや、書面にて「アプリ導入のご案内」を送付しますが、祥エステートオフィス様は、メールを導入開始” 直前 ” に送付し、そのすぐ後にアカウント発行メールを送信されました。数週間前に届いた案内を忘れてしまったり、一通のメールでは見落としてしまうことも少なくないため、導入の案内と、ログイン案内のメールを２通続けて受け取っていただくことで、ネクストアクションが分かりやすく、アカウント発行メールである2通目のメールの開封率UPに繋げられる結果となりました。

利用定着ポイント:「早期の成功体験」「反復利用体験」の機会を提供する

今回のユーザー会の事前アンケートにおいて、管理会社様が抱えている不安や課題の大半がオーナー様のアプリ利用定着にあることがわかりました。

祥エステートオフィス様において、ログイン以降の2つのフェーズで実施されたポイントを3点ご紹介いたします。

ポイント①：ログイン直後に“担当者からお礼チャット”送信

ログイン直後に、馴染みのある担当者から、オーナー様と同じ目線での「お礼チャット」を送信されています。第一印象から、気軽に使えるコミュニケーションツールということを認知いただき、オーナー様が実際にチャットを送信してみるという機会を創出します。

ポイント②：練習用アクティビティの送付で、早期成功体験を

　　多くの管理会社様は、オーナー様のログイン後、すぐにアプリ上でコミュニケーションを行っておらず、WealthPark をコミュニケーションツールとしてオーナー様に認知いただけていないことがあります。その結果、実際に見積もりの承諾が必要な際などに返信が得られなかったり、その後、連絡手段をWealthParkへ完全移行する際に難航してしまうという状況に陥ることが少なくありません。

ここで、祥エステートオフィス様の実施された2つ目のポイントは、ログイン後の練習用アクティビティカード送信による早期の成功体験機会の提供です。　

ワンタッチで返答ができるアクティビティの利便性を早期に体験いただくことで、どのように使うか、どのような画面に遷移するのか、を知ることができ、以降の利用イメージを強く掴んでいただくことができます。

ポイント③：こまめな報告で、確実な利用定着・満足度向上を図る

早期の成功体験提供により、スムーズな利用スタートを切った後、確実に浸透させ利用定着いただくステージでもオーナー様エンゲージの秘訣がありました。

祥エステートオフィス様では巡回報告をのぞく全ての報告・承諾関係をアクティビティ機能を通じて行っており、オーナー様がアプリ上で反復的に確認・回答する機会が日々提供されています。

中でも、募集条件提案、募集報告、入居申し込みについてのアクティビティが送信件数の50％を占めており、オーナー様への報告のうち「入居者募集関係」に特に注力されているそうです。

祥エステートオフィス様は、日頃のオーナー様との接触頻度を意識し報連相を欠かさないとのことですが、特に空室発生時の報連相については以下を必須業務とされています。

・家賃査定を必須とし募集条件を提案

・毎週月曜日に、前週の反響について細かく報告

例：反復利用体験の提供1_募集条件のご提案

例：反復利用体験の提供2_募集状況のご報告

アプリを通じて募集条件のご提案や、反響報告をこまめに実施することで、アプリの利用定着はもちろんのこと、しっかりと空室対策を行っていることを確実に伝えることが可能となり、オーナー様からはボタンでの回答だけでなく、感謝のメッセージも届いているようです。

長期に及ぶと管理解約のきっかけにもなりかねない空室時の管理会社様の対応こそが、実はオーナー様の満足度向上に繋げることができるチャンスなのかもしれません。

まとめ

短期間でオーナーエンゲージメントを高めるためのコミュニケーションメソッド

・「オーナー様を動かす案内の送付」

・「早期の提供体験の機会を提供」

・「反復利用体験・効果実感の機会の提供」

祥エステートオフィス様では、新システムの導入に際し、オーナー様目線でアプローチ・サポートされたことでハイスピードなエンゲージメント確立、また導入したシステムを利用しオーナー様へのサービス向上を実現したことにより、さらなるオーナー様との信頼関係、エンゲージメントを高めることができたのではないでしょうか。

最後に、祥エステートオフィスの南部様、貞松様よりWealthPark導入に関する感想、今後の展望について伺いました。

南部様

「今後もWealthparkを利用して、コミュケーションを取っていきたいと考えている。ボタン1つで、返答ができる利便性が、オーナー様にとっても、嬉しい上、快適に使っていただけている理由の１つです。これからも、オーナー様に寄り添った提案を実施し、オーナー様の満足度を高めていきたいと考えております。」

貞松様

「アクティビティー内に、定型文や、テンプレートがあることによって、毎回同じ内容を入力する手間が省かれ、業務量の削減につながっています。また、毎週行っている募集報告に関しても、メールでは、分かりえない、既読状況など、進捗管理が行いやすいツールだと感じています。今後も、引き続き、オーナー様と共に利用していきたいです。」

南部様、貞松様、貴重な事例をご紹介くださいまして、誠にありがとうございました。

登壇企業：祥エステートオフィス株式会社様ホームページ
https://sho-estate.co.jp/

当社はこれからも不動産業界のIT導入を後押しし、不動産管理会社様の業務効率化とオーナーコミュニケーションの活性化を目指し、各種イベントやサービスを展開してまいります。次回も是非ご参加ください。