繁忙期に役立つ！「プチ」オーナーコミュニケーション改革（前編）

２０２１年１月１４日、WealthParkでは管理会社様を対象に『 繁忙期に役立つ「プチ」オーナーコミュニケーション改革』と題し、ヘヤクレス様とウェビナー企画を開催しました。
大変好評をいただいたため、その様子をノーカット文字起こし形式でお届けします。

WealthPark 講師紹介

本記事におけるデータ(登壇者の役職、アンケートデータなど）は全て２０２１年１月時点のものです。

はじめに

みなさんこんにちは、Wealth Parkの石村です。

２０２１年、年初の会議では、私たちの社内で「昨日の常識は明日の非常識である」ということについて議論がなされました。
新型コロナウイルスに代表されるような有事の際には、今まで常識であったことが明日からは非常識になってしまうことが多々あるため、不動産業界の人間も、このような事態にどのように対応すべきかが非常に重要な課題になりつつあります。

本日、WealthParkが提供するテーマは、このような不測の事態であるからこそ、不動産業者が入居者の方やオーナー様とコミュニケーションを確実に取れるような「明日からのネタ」についてお話です。

はじめに簡単に自己紹介をさせていただきます。

当社は東京都渋谷区に拠点を持つ会社であり、社員数は９６名となっておりまして、半数が外国籍のメンバーである点が特徴です。

事業内容は、いわゆる不動産テックという領域に分類される事業を運営しており、オーナーアプリと呼ばれる管理会社様とオーナー様を繋ぐアプリを管理会社様に向けて提供させて頂いております。

今日のテーマは４つのChapterに分けて紹介させていただきますが、私が１から３までの内容を説明します。また、本日は野瀬がスピーカーとして参加しており、野瀬からは４つめのチャプターとして「プチコミュニケーション術」というテーマでお話しさせて頂きます。

コミュニケーションがテーマとなっていますが、まずは、不動産業界の課題についての説明をしたいと思います。
去年、2020年は、DXやデジタル化、ニューノーマルのようなワードがバズワードのように至るところで発せられていました。
しかし、2021年は、このような言語は日常的な言語としてみなされるようになるため、こうした流れを社内に浸透させることは非常に重要です。
一方、不動産業界においてはこのような概念がうまく浸透しておらず、私はこうした要因の１つとして、業界ならではの「習慣病」が原因として存在すると思います。

今回は、去年１年間で様々な会社様から教えていただいた習慣病についてChapter１でまとめてご説明します。
その後、Chapter２では、習慣病を治し、デジタル化やDXにチャレンジするための方法について、最後のChapter３ではデジタル化後のコミニュケーションについてご説明させて頂きます。

Chapter１. 変革すべき習慣病とは！？

では、はじめにChapter１についてご説明します。
習慣病のカテゴリとして頻繁に挙げられるのは、主に下記３つのカテゴリであるといえるのではないでしょうか？

１つ目は、業務の習慣病です。
「やめられない紙文化」、「業法改正が必要なハンコの歴史」、「組織に合わせた縦割り業務」、「統一ルールのない属人化した業務」などが挙げられます。

２つ目の、習慣病は、組織や人に関する習慣病です。
「人材戦略なき人事制度」、「組織間の壁を産むピラミッド構造」、またわかりやすい言葉に置き換えさせて頂きましたが「世間知らずの職人集団」、「自分で考えない指示待ち人間」が代表的な事例となります。

最後にITに関わる習慣病です。

「IT戦略なきIT投資」、「導入することの目的化」、「過剰な完璧主義と安全思考」、「低いIT・デジタルリテラシー」などが代表例ですね。

去年１年間、私は不動産業界の企業の課題をヒアリングしましたが、これら12個の課題はどの企業の課題も合致することがわかりました。

また、今回はこのような課題の中でも、「統一ルールのない属人化したルール」この課題にテーマを絞ってお話を進めていきたいと思います。

これまでの不動産業界の業務フローは、オーナー様からの受託から入居者募集、トラブル対応から資産活用のご提案までの各部門が点線で繋がっているような状態であり、情報が一元管理されていたとは言い難い状態でした。
しかし、本来であれば全ての業務はなんとなく属人的に業務が繋がっている状態ではなく、それぞれの業務がしっかりと繋がっている状態でなければなりません。

業務の連携を改善する手法の１つとして、このような業務をオーナーアプリで繋ぐ方法はありますが、今回はオーナーアプリをご紹介するプレゼンではないので、「情報共有の重要性」に的を絞り解説していきたいと思います。

上の図を見てください。

弊社では、オーナーアプリをご利用頂いているお客様に定期的にアンケートを実施していております。

その一環で「オーナー様とのコミュニケーションに費やした時間をデータで把握し、分析した上でオーナー提案できていますか？」という質問を投げかけたところ、33％のクライアント様が担当者ごとの経験や感覚で把握しているため属人化しているという回答でした。

なぜ部門ごとの業務フローがデータ化されていないのでしょうか？
私はここには２つの問題があると考えています。
第一に、そもそも不動産業界が経験値や勘、個別性に頼っているということです。
これは、業界ならではの特性の一つであるともいえるかもしれません。

他方、ツールの多様化も問題として挙げられると私は考えています。
現在は、無料のコミュニケーションツールだけでもLINE、チャットワークなど非常に多様化しています。
そもそもが属人化しているのにツールが多様化しすぎている為、社内で情報共有できない壁になってしまっているのではないでしょうか？

この２つの問題を統一するのが現状の課題であるといえます。

Chapter２. デジタル化とDXの違いとは！？

Chapter２に移り、「Chapter１で説明した問題を統一するためにはどうするか？」について考えていきたいと思います。

属人化や情報共有における問題解決のためには、デジタル化が非常に重要です。
不動産業界では、上の図の通り、人や物件はもちろん重要ですが、それらに加えてテクノロジーが重要になってきているのが現状であると考えています。

課題解決の具体例としては、「優秀な人材を採用すること」、「管理の量と質を増加させること」、「顧客ニーズによってオンラインオフラインを適切に使い分けること」、また、テクノロジーを導入することによって収益の最大化や業務改善を行うことが重要なポイントです。

「テクノロジー」という単語を出しましたが、「テクノロジー」の定義は「デジタル化」や「DX」などの言葉が乱立しており、非常に曖昧です。
そこで今回は、言葉の定義を整理していきたいと思います。

「デジタル化」とは「デジタイゼーション」を示し、コピーアンドペーストでの作業を業務効率をあげるためにRPAで自動化することなどです。

一方、「DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは、お客様の価値観に合わせて新しい価値提供をすることを意味します。
つまり、デジタルでトランスフォーメーション（変革）を起こすことなのです。

DXの具体的な事例をご紹介します。

私は年末年始にマクドナルドに行く機会がありました。
これまでは商品を並んで購入していましたが、現在では人混みを避けるために事前に注文できたり、空いている席に向かいモバイルオーダーで注文すると店員さんが運んできてくれるようなサービスとして展開されています。

これは、まさにDXの一例であり、デジタルを利用した変革そのものです。

我々、不動産業の人間にも、このようにデジタルを利用した変革によって、お客様に合わせた価値提供が求められるのではないでしょうか？

デジタル化とDXはどのように使い分ければ良いのかという相談をよく受けます。

この場合、まず大事なのは企業価値の最大化に向けて今ある属人的な業務を平準化し、その上でデジタル化することです。
上の図のようなこのデジタル化に至るプロセスに則ることが、人材を育成やリテラシーの向上、またそれらに伴う優秀な人材を採用に繋がり、その先のデジタルトランスフォーメーションが生まれます。

また、このステップは非常に重要ですので、プロセスを混同しないようにすることが重要です。

後編では、ここまでご説明した内容を踏まえ、オーナーコミュニケーションの効率化について事例を交えながらご紹介します。

後編に続く