2021.02.04
繁忙期に役立つ！「プチ」オーナーコミュニケーション改革（後編）
２０２１年１月１４日、WealthParkでは管理会社様を対象に『 繁忙期に役立つ「プチ」オーナーコミュニケーション改革』と題し、ヘヤクレス様とウェビナー企画を開催しました。
大変好評をいただいたため、その様子をノーカット文字起こし形式でお届けします。前編では不動産業界の課題やその解決法についてお話ししましたが、後編では、オーナーコミュニケーションの効率化について事例を交えながら解説しています。
WealthPark 講師紹介
本記事におけるデータ(登壇者の役職、アンケートデータなど）は全て２０２１年１月時点のものです。
目次
Chapter３. コミュニケーションの効率化
本日のテーマであるコミュニケーションについてお話します。
当社のクライアント様にオーナーコミュニケーションの方法について聞いてみると、73.7％のクライアント様はオーナー専属のスタッフを用意しており、26.3％のお客様がそれぞれの担当がオーナー様に直接連絡をとるスタイルで運用していることがわかりました。
私は、オーナー様にとって必要な情報が共有できているのであれば、どちらの方法でも構わないと思います。
一方、企業様に課題感についてのヒアリングを行うと、「今までの電話やメールの手段が楽だからチャットへ移行したくない」という意見や、「オーナー様に浸透させるのに時間がかかるから変えたくない」という意見などを耳にします。
しかしながら、コミュニケーションを円滑にすることによって、効率化やコミュニケーションの改善を行うことは非常に重要であり、冒頭で「昨日の常識は明日の非常識」ということについてお話ししましたが、昨今このような状況において新たなチャレンジをすることは、大変重要な要素です。
上の図の通り、メールやチャット、また弊社のような業界特化型アプリなどはそれぞれ得手不得手が存在するため、ツール一つに絞らず、業務やお客様のニーズに応じてそれぞれ最適なツールを使い分ける必要があります。
そして、このような使い分けが、お客様の多様化する価値観に当てはめるための重要なポイントとなるのです。
では、ここからは、当社が提供するような業界特化型アプリを利用する際の効果について説明します。
例えば、今まで解約通知から再募集までの期間はある一定の時間を要していましたが、弊社が提供するようなアプリをご利用頂くことで、この期間を短縮することが可能です。
また、このような時間短縮は、結果としてオーナー様の利益の最大化に資することになります。
さらに、オーナー様だけでなく、管理会社様も業務工数を大幅に削減することが可能であるため、削減した時間をオーナー様のための時間に当てはめることで、時間を有効に活用することができるのです。
実際に、時間短縮がどれくらい行われているかについてのデータを見てみましょう。
弊社のお客様である管理会社様のうち、約34%の業者様は、退去から次の募集の賃料承諾を得るまでの時間が１時間以内となっています。
また、各データを管理していくと、それぞれの業務における時間を可視化することができるため、自社の基準値（KPI）を定めることが可能です。
上の図で表されたデータでは、「更新」のフローが最も遅くなっており、この部分を改善することで業務を平準化する必要があるといえます。
また、データを収集することで、自社の業務フローだけでなく、オーナー様ごとの分析を行うことも可能です。
上の表をご覧下さい。
このケースでは、オーナー様Dが赤い部分が多くなっています。
このように、実際には、オーナーアプリなどのツールによるチャットやワークフローに慣れないオーナー様も多くいらっしゃいます。
このケースであれば、Dさんに対しては電話での連絡を行うなど、分析されたデータを参考に個人に応じて手段を変える方向を検討することも重要です。
また、こうしたお客様の多様化するニーズに応えるためには、お客様ごとに適切なツールを使い分けることが重要ですが、ツールを多様化させたことによって管理が疎かになるという事態を防がなければなりません。
そのため、お客様の多様化するニーズには、より一層の管理体制の強化が重要であるといえます。
Chapter４. プチコミュニケーション術
Wealth Parkの野瀬と申します。
今回は、Chapter４として「明日から使えるプチコミュニケーション術」についてお伝えします。
先ほど石村の方から、「コミュニケーションを改革しましょう」というお話があったかと思いますが、このChapterでは、弊社のお客様が実際にどのような取り組みを行っているのかについて事例をご紹介していきたいと思います。
ご紹介していく事例ですが、本日は「安心感」「情報共有」「売上向上」という３つの観点を軸にご紹介致します。
はじめに「安心感」についての事例を軸にご紹介します。
１つ目に紹介する事例は、昨年の９月に九州から四国地方に被害を与えた台風が発生した際にWealth Parkのお客様が対応に当たった際の事例です。
現在も東北や北陸エリアを中心に大雪の被害が発生しており、不動産業界の方にとって災害関連のニュースは非常に関心の高いトピックであるのではないでしょうか？
このクライアント様は、台風による被害が発生する前に、チャットを利用して台風による注意喚起をオーナー様に対して行いました。
そして、台風が過ぎ去った後、無事被害がなかったという報告をされています。
加えて、「もし被害があった場合には随時オーナー様に連絡をさせて頂きます。また、連絡がない場合は、被害がないという認識をしていただけると幸いです」という連絡を行いました。
このような連絡にアプリを利用することで、オーナー様側が状況を素早く理解することができるだけでなく、管理会社に都度連絡がいくというような事態も防げるため、お客様にとっても業務の滞りを防げるものであると考えています。
続いての事例は、既に売却が決まっている物件で火事が発生した事例です。
この会社様は、いち早く事態の報告をオーナー様にするとともに、事態解決に向けての協力する旨をお伝えすることでオーナー様に安心感を与えました。
このように、迅速なだけでなく、オーナー様の冷静なやりとりに繋げられる点がチャットの良い面であるのではないかと思います。
この件に関しては、担当者の方と直接お話もさせて頂きましたが、電話ではなくチャットの文面でお伝えすることによって、不測の事態が発生した場合であっても、オーナー様も冷静に対応して頂けるというご意見を頂きました。
次の事例は、ほっこりするようなお話しですが、もともとオーナー様と頻繁にやりとりをするような会社様がWealthParkを導入頂いた際の事例です。
このケースでは、実際に、オーナー様の元を訪問した後にお礼と感謝のやりとりがチャット上で行われました。
新しいシステムを導入すると、それまでの対面のやりとりがドライなやりとりに変化してしますのではないかというご意見を頂く場合があります。
しかし、この事例のように、うまく利点を組み合わせて共存させることでオーナー様との親密度を保ちながら、方向だけ変えていくこともできるのではないでしょうか？
２つ目の「情報共有」という側面からの具体的な事例をご説明します。
最初に紹介する事例は、法改正への情報発信における事例です。
ご紹介する事例は、秋口に給湯器が故障してしまうという報告から、法改正によって設備の不具合があれば家賃の減額が定めれれているという報告を行う事例です。
このような連絡も効率的に発信できるだけでなく、実際にオーナー様の物件でこのような問題が上がった際にも、お話しをスムーズに進められるきっかけになるのではないかと考えています。
次に、ご紹介する事例はチャットのやりとりからオーナー様の人柄が見えてくるという事例です。
上の図のように事務的な連絡であっても、チャットを利用することで、オーナー様ごとに異なる返答が頂くことができます。
また、チャットは返信のハードルが低く、郵送やメールでは見れなかったオーナー様ごとの反応が見えるようになります。
続いてご紹介する事例は、皆様もよく収支報告などに同封されている年末年始のお知らせなどもチャット上で行う事例です。
このようなメッセージをチャットで送信することで、効率的な情報発信だけでなく、お客様のリアクションも同様に獲得できるため、より一層深いコミニュケーションが可能となります。
最後に「売上向上」を軸とした事例をご紹介します。
上の図の左側は、昨年４月にお客様に向けて行ったアンケートの集計結果です。
このアンケートでは、コロナ禍において物件の売却などを検討されていますかという質問を投げかけ、4分の1程度のオーナー様が何かしらの検討をしているという集計結果が得られました。
また、ある会社様では、自社のオーナー様のニーズを把握するため、アプリを利用したアンケートを行いました。
具体的な内容としては、「物件の売却有無を検討していますか？」という質問をして、「はい」と答えたお客様に対して売却査定を送るという趣旨のアンケートです。
このアンケートでは、図の右側のような反応があり、最終的に2件の商談化に至っています。
さらに、実際に売却査定を送付した21名のオーナー様からは、査定結果に応じた反応が返ってきており、このような結果は特に管理部門の方から、オーナー様の温度感を知る上で大変役立つというご評価を頂きました。
上の図のチャットは、オーナー様が副次収入を増やしたいというご相談があったケースです。
コロナ禍の前であれば、オーナー様を訪問した際に、話題として出てくる意見であったかもしれませんが、なかなか対面で会えないという状況の中でもこのようなチャットの気軽さオーナー様のニーズを把握する上で有効であると実感しています。
最後にご紹介する事例は、反響報告に関するものですが、オーナーアプリを利用していると、利用状況や月次収入についての報告をして終えるのではなく、報告に対するオーナーさまの反応を知ることができます。
また、チャット上でオーナー様からご相談を頂くケースも増えてきています。
空室の相談やコロナの影響、感謝の言葉など実際に会えなかったり、忙しくて電話で話す時間も作れない中、お互いのタイミングでそれぞれのメッセージを見ることができるというのはチャットの大きな利点ではないでしょうか？
従来の方法ですと、郵送やメールでやりとりする場合、「そもそもみてくれたのか？」、「返事が必要なメッセージだが返事を得ることはできるのか？」、「電話はいつ繋がるのか？」などに対するオーナー様の返答を可視化することは非常に難しいといえます。
一方、新しいツールを導入することで、先程ご紹介した事例のやりとりのように、オーナーさまの反応によって、温度感や関心の度合いをを推し量ることができます。
また、既読がつかない場合などは、アプリ以外でのコミュニケーションを行うなどオーナー様ごとの傾向を見える化することが可能です。
このようにオーナーさまごとの反応を見ることで、冒頭で石村が説明したように、オーナー様の多様化する価値観に合わせたコミュニケーションが取れるのではないかと思います。
