CASE:01

株式会社
フロントハウジング

代表取締役 安達 紘二 様

全オーナー様にWealthParkをご利用いただき、送金明細の郵送廃止、コミュニケーションの一本化を実現

課題

  • 高齢のオーナーも多く、SNSなど様々なツールを使うことによる混乱を避けたい
  • 今後の更なる管理戸数拡大に向けて、社内の業務生産性を高めたい

効果

  • オーナー様とのコミュニケーションを「訪問」「電話」「WealthParkのチャット」に統一し、内容の緊急度や重要度に応じて使い分け
  • 送金明細の郵送を廃止し、チャットとEメールでの送付のみにすることで業務生産性向上、およびコスト削減を実現

高齢のオーナー様が多いからこそ、コミュニケーションのツールを一本化したかった

当社は、オーナーの皆さまに不動産のリスクやデメリットも丁寧にお伝えし、顧客本位のサービスをするように心がけています。創業後まもなくは売買仲介に特化して管理業務は他社に任せていたのですが、空室時に提案がされていなかったり管理担当の方が物件のことをよく分かっていなかったりと、オーナー様から様々なご相談をいただき、今では管理を軸にしながらオーナー様の様々なお悩みに対してお答えしています。

私たちの強みはオーナー様との距離の近さだと思っていまして、訪問も含めしっかりコミュニケーションを取る。管理だけではなく売買も含めてお付き合いいただいているので、相続など様々なご相談をいただいています。

お付き合いしているオーナー様はご年配の方が多く、50~70歳代の方が多い。オーナー様とのコミュニケーションにはSNSなど様々なツールを使ってきましたが、手段がバラバラになってしまうとオーナー様の混乱を招いてしまうと思っていて、アプリ一つで全てのコミュニケーションが完結出来ればいいなと考えていました。その時にWealthParkの事を知り、コミュニケーションをこれ1本に統一しようと思い導入を決めました。

時には携帯の使い方からご説明して、全てのオーナー様にご利用いただくように

オーナー様の中には、こういった新しいサービスが好きな方もいれば、そもそも携帯アプリにあまり馴染みの無い方もいらっしゃいます。なので、アプリの使い方はもちろん時には携帯の使い方まで説明させていただくこともありますし、時には携帯の指紋認証の方法までご説明してアプリ利用をご案内しています。

お客様から「指紋認証が出来ない」と問い合わせが入って確認してみたら、別の指で認証されていたとかもありますが(笑)、これくらいに寄り添うことが大事だと思っています。WealthParkをご利用いただくようにしていくプロセスは、オーナー様に委ねてしまうのではなく管理会社が協力的でないといけないと思いますね。

それでも実際に使い始めると、オーナー様はご自身の資産とか収益をいつでも見れるのでやっぱり喜んでくださっていますね。やっぱり自分が持っている資産を見るのって嬉しいじゃないですか。また、様々なツールを使わずにこのアプリ一つに集約されたことは喜んで下さっています。

結果的に全てのオーナーさんがWealthParkを使っていただいていて、当社ではオーナー様とのコミュニケーションツールは訪問と電話、そしてWealthParkになりました。この組み合わせが大事で、日常的にチャットを使ってコミュニケーションを取りながら、大事な場面では訪問や電話をつかっています。

送金明細の郵送を廃止、チャットやメールのみの送付へ

当社の業務効率化という点では、最近まで送金明細は郵送とメールとアプリの3パターンでお送りしていましたが、今は基本的に紙の郵送をやめて、1年分の収支報告を年末年始にお渡しするだけになりました。これだけでも郵送のための作業時間と郵送代が削減されるのでとても助かりますね。中には紙が欲しいとおっしゃるオーナーさんもいらっしゃいますが、プリントアウトして下さいとお願いしています。法人のオーナー様だとアプリというよりはパソコンでご利用いただく事が多いので、WEBブラウザ版がリリースしたのは嬉しいですね。

オーナー様の訪問時にはチャット履歴を確認

日常のコミュニケーションはそれぞれの管理担当がしていますが、時には私が直接オーナー様を訪問する事もあります。そんなときは、過去のオーナー様とのコミュニケーションやお取引のご状況など、WealthParkのチャット履歴を見て確認が出来るのが便利ですね。

管理担当は、チャットのルームを「送金明細送付」「フリートーク」「承諾・通知関連」の3つに分けていて、オーナー様もすぐに必要な情報を拾いやすくしています。フリートークでは、「今日カラスの被害がありました」と写真を添えて送ったり、掃除した後に写真を送って報告するなど、本当にちょっとしたコミュニケーションですが、そんな日常でのコミュニケーションがオーナー様と当社との信頼関係に繋がっているのだと思っています。

管理会社にとってオーナー様はお金をいただくお客様なのだから、オーナー様に寄り添うのは当たり前のことだと思っていて、日々のコミュニケーションを大切にしていると結果的にマンションを買うとか売るとか、相続で余っている土地を売るとかリフォームするとか、声が掛かります。少なくとも売るときには一番に声をかけて下さりますね。

体制も強化し、さらに管理戸数を増やしていきたい

WealthParkを導入してすぐの頃はデータの連携を効率的に行うのに少し時間を使いましたが、今ではそれも仕組み化されたのでスムーズに行えるようになりました。今後、タスクの管理機能とか、水道の検診など定例でやらなければならない業務をオーナーさんにも共有出来たりすると嬉しいですね。

今後に向けては、当社は管理担当が全員女性というのが特徴ですが、人員が強化出来たのでさらに管理戸数を増やしていきたい。また、最近新たに自社で工務部も立ち上げたので、そこで一括してサービス提供が出来るように取り組んでいきたいですね。

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