『WealthPark』登録オーナー数5万人突破記念！ユーザーサクセスチーム座談会

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2017年9月に正式リリースされた不動産オーナーアプリ『WealthPark』の登録オーナー数が5万人を突破致しました。20代から80代まで、幅広い年代のお客様に愛されるサービスへと成長を遂げた背景には、管理会社様やオーナー様の支援を行うユーザーサクセスチームの取り組みがあります。
この喜ばしい日を記念してユーザーサクセスチームのメンバーに、成長の裏にある管理会社様、オーナー様との数多くのストーリーの中から印象的なものを座談会形式で語ってもらいました。

私たちの取り組みは、アプリ導入を実施いただいた管理会社様と、その先でアプリをご利用されているオーナー様の双方で、快適にサービスを利用していただくための活動だと思っています。向き合う範囲は広く、苦労することも多くありますが、とてもやりがいを感じています。

ここ数年でやっと、不動産業界でも「デジタル化」や「DX」といった言葉が浸透してきたと感じますが、『WealthPark』立ち上げ当初はお客様への説明が本当に大変でした。

とある管理会社様にご契約いただいた直後の話です。アンテナを高く張っていらっしゃり、業界の最先端にお詳しい社長様の一声でサービスを導入することを決定いただきました。しかし、社員様が20名くらい集まっての初回ミーティングの際、ご参加いただいた社員の方々に『WealthPark』を導入したいという気持ちがないことを告げられました。
役職者の方から、「全然必要性を感じない。逆にこれまでのやり方を変えるのは大変なんですよ！」と。
素直なお気持ちをお伝えいただいた際、「時代が追い付いていないんだ！」などと悔しく思うと同時に、悲しくて涙が出たのを覚えています。

管理会社様の信頼を勝ち取ることができなければ、当然オーナー様にもアプリを利用してもらえない。そんな気持ちが先回りしてしまったこともあります。

別の管理会社様の初回キックオフミーティングの際、対面で開催する予定が、家庭の都合で急遽オンライン開催をすることになりました。想定と異なる環境で実施をしたためか、セミナーは大失敗してしまいました。導入の段階で、お客様にとても不安な思いをさせてしまった。信頼回復の為、足しげく管理会社様のオフィスに訪問し必死で運用定着の為の活動を行いました。

そのかいもあってか、今では積極的に『WealthPark』を活用くださっており、オーナー様の課題解決のために、会社ぐるみで相談しあえる仲になることができました。
時には、ご担当者様から「もっとこうしたほうがいいよ」と、プロダクトに対してアドバイスをいただけるようにもなりました。

不動産業界のDX化には、まだまだ課題がたくさんあると思います。特に、実際にアプリを利用なさるオーナー様はご高齢の方も多くいらっしゃいます。皆様が『WealthPark』の使い心地の良さをご理解され、安心してご利用いただく為には、私たちユーザーサクセスチームが親身になって、誠実に行動をすることが大事だと思います。

以前は不安がとても大きく、オーナー様に電話するのが本当に怖かった。でも、数時間かけて電話越しにアプリを操作していただいた後の「できた！」「ありがとう！」の言葉が本当に嬉しくて、その積み重ねで登録者5万人が達成できているのだと思います。

冒頭に話した管理会社様も、今ではサービスを非常にご活用いただいています。後日の導入事例インタビューで、「あの時本音でぶつかることができたから、その後の導入フェーズでは話がスムーズにいくようになった。ありがとう」とお褒めの言葉をいただくことができました。この言葉を胸に刻み、これからも管理会社様とオーナー様の為に取り組みたいと思います。

初めて担当させていただいたお客様の話です。
遠方の管理会社様にて、オーナー様向けに初めてアプリ利用のセミナーを開催することになりました。
ご担当者様と一緒にしっかりと、その日に向け準備を進めていたのですが、開催日前夜に資料のデータが破損してしまうという事件が起きました。
当日朝一の便で現地に向かわなければいけない中でのアクシデント。他のデータで代替することや、説明を一部省いてしまうことなど葛藤が多くありましたが、初めてのセミナーはどうしても成功させたかった。結局、家に帰ることをあきらめ夜中までかけて準備を間に合わせ、当日オフィスから直接現地に伺いました。

本気で臨み、なんとか予定通りの開催ができたセミナー当日も、アクシデントは続きました。
ご参加いただいたとあるオーナー様のアプリが、セミナーの時間内でどうしても動かない。周りの方々が利用できている中で、とても残念そうにされているご年配のオーナー様でした。
全てのオーナー様にご満足いただけないことがすごく悔しく感じました。また、寝ておらずアドレナリンが出ていたのかなと思います。「明日、直接オーナー様のご自宅に伺って説明をさせていただけませんか？」と口走っていました。（笑）
ご自宅での説明で、無事アプリの利用を開始いただくことができました。事前準備も含め、絶対に成功させてやる！という強い気持ちで乗り切った案件だったと思います。

私の説明不足も原因で、同じ部分について何度も説明させていただくこともありました。時には、お互いに厳しい言葉のやり取りになってしまうシーンもあります。ですが、本気のコミュニケーションから、ご担当者様との関係性が築けるのだと思っています。

初心の気持ち、あきらめずに投げ出さず、ご担当者様やオーナー様と向き合う姿勢を忘れずに取り組みたいと思います。

ご担当者様との関係性構築は、いつも一定の難しさを感じます。キックオフミーティングの際、複数いるご担当者の中に一人、非常に消極的なご担当者様がいらっしゃいました。
「このご担当者様は本当にサービス導入を前向きに考えてくださっているのだろうか？」と感じてしまい非常に不安なスタートだったのですが、後日トレーニングの場では、非常にモチベーション高く推進していただくことができました。

恐らく、プロジェクト全体を推進していく中で、お気持ちが前向きに変化されたのだと感じています。お客様ですので物理的にも距離感はあるものですが、初期のイメージなどで気負わず、前向きにご案内を進めることが大事だと思っています。業務を良くしたい！という共通意思は当然お持ちですので、『WealthPark』の導入を通じて、そのお気持ちを更に高めていただけるような、丁寧で真摯なコミュニケーションを心がけています。

また、複数部署、会社全体を巻き込んで進めていくことで、ご担当者様との意思疎通を図ることは非常に有意義に思います。ダイナミックにものごとを進められることに、ユーザーサクセスの良さとやりがいを感じます。

一方で、関係者が少ないことで苦労するケースもありました。ご担当者が一人しかいらっしゃらず、また大変ご多忙な方でしたので、ほとんど連絡を取ることができませんでした。
そんな状況でもあきらめず前向きに取り組んだ結果、オーナー様のログイン数は順調に増え、9割を超えるオーナー様にご利用いただくに至りました。現状、オーナー様とのやり取りを他のプロダクトと併用されていますが、コミュニケーション機能が充実している『WealthPark』アプリへの一本化を前向きにご検討されています。

様々なシーンで、お客様とのコミュニケーションの難しさを痛感しますが、乗り越えた先に成果が出せた時、あきらめずに続けて良かったと心から感じます。

不動産業界未経験の私は、管理会社様それぞれの違いに苦労しました。各社様それぞれのツールや社内環境の違いはもちろん、システム関係のお話の際に「ユニークIDってなに？」といった専門用語でのご説明が難しいシーンもありました。
私たちの提供する商品はSaaS型モデルですので、すべてのお客様に分け隔てなく、わかりやすくご案内することの重要さをすぐに感じました。

逆の側面では、サービスをお客様のニーズに合わせて大きく変えることができない、というもどかしさに直面することもあります。オーナー様に送る明細書のフォーマットやデータの見せ方に強いこだわりをお持ちの管理会社様。ご期待に応えるため、多大な時間を要するプロダクトの変更ではなく、お客様社内の運用フローを理解し、そこを改善することでの対応をご提案しました。私たちのサービスをご利用いただくことが、きっとお客様やオーナー様の為になると信じ、あきらめたくありませんでした。

オーナー様にとって一番身近で、一番理解されている管理会社様のご意見に寄り添いながらサービスを提供できたことが、何よりの成功体験だと思います。先日、この管理会社様のオーナー様を対象としたアンケートで「収支報告の確認が楽になった」というご感想が最も多かった時は、本当に嬉しかったです。

コロナ禍で入社して以来、お客様とのやりとりはオンラインでしかほぼ経験できていません。前任のご担当者様から窓口を引継いだとあるご担当者様は、当初慣れない業務に非常に大変な思いをされていましたが、微力ながら遠方から一生懸命支援させていただきました。苦楽を共にした結果、今ではほぼ毎日お電話にてやり取りさせていただけるほど関係性が構築できました。状況が変わったら、いつか会食などご一緒できたらと思っています。

私たちWealthParkのビジョンは、「選択の自由が当たり前の世界を創る」で、不動産業界も含め日本中が投資や資産形成に前向きな世界になることを未来に据えています。
『WealthPark』を導入する前から、「資産提案機能を持つ企業へのトランスフォーム」を目指していたお客様は、私たちを本物のパートナーとして認識してくださっています。

商品自体はただのツールですが、私たちのカスタマーサクセス業務、ユーザーサクセス業務の全てを含めたサービスをより良い形で提供し続ける。私たちのサービスを通じお客様社内で、社長や現場ご担当者様が一丸となり繋がることが実感できると、その先のオーナー様も管理会社様に安心感や信頼を覚えるのだと感じます。

これまで、多くの管理会社様を担当してきました。取り組みの中でやはり一番嬉しいのは、お客様やオーナー様から「良くなった」というコメントを頂いた時です。
例えば、とある管理会社様では『WealthPark』導入後、お電話での業務受付時間を1時間短縮することができました。これは、単純に業務効率が良くなったというだけでなく、時間短縮をオーナー様に伝える際に「この時間以降はアプリで受け付けます」と堂々と伝えられることで、オーナー様の混乱や不安の解消に繋がった、とのことでした。

また、オーナー様から『WealthPark』へのハードなご要望を頂いた際、すぐにご相談いただき、その結果プロダクト改善につなげられたたこともあります。正直、管理会社様からすると、面倒なご対応だったと思います。ただ、ご担当者様の「オーナー様へのサービスを良くしたい」という思いと、私たちの「お客様のためにプロダクトを良くしたい」という思いがお互い認識できていたからこその良い事例だと思います。

管理会社様とのお付き合いは、長期間にわたります。ビジネス上のさまざまな出来事に対し、お客様ですが敢えて厳しいお言葉をお伝えしてしまうこともあります。ですが、その発言が後にオーナー様に響いた、ご自身に刺さり理解いただけた、その出来事がきっかけで全社的に取り組みが拡大できた、というケースも多々ありました。最近では、『WealthPark』の導入を通じてご担当者様が出世されたというお話を聞き、自分事のように嬉しくなりました！（笑）
自社のプロダクトと、管理会社様と、オーナー様を信じて、ますます良いサービスを提供していきたいと思います。

より多くのオーナー様にご利用いただく為に。SaaS事業部カスタマーサクセス部長 鳥谷拓真note公開中

利用者数5万人に導いた、SaaS事業部カスタマーサクセス責任者の鳥谷拓真が、オーナー数増加の秘訣や苦労話をnoteで連載中。WealthParkのカスタマーサクセスのリアルを発信します。
https://note.com/takuma_toriya/