先進企業アミックスの失敗から学ぶ 「DXの研究室」業務のアウトソーシングからコロナ対応までを徹底解説！（前編 1/2）

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2021年4月、株式会社アミックスの深澤様をお招きし、先進企業であるアミックスの失敗から学ぶ「DXの研究室」と題したトークセッションを開催しました。

大変ご好評頂きましたので、前編・後編と二本立てで内容を記事に起こしてお伝えいたします。

前編では、アミックスの契約業務の電子化からコロナ対応までのDXの歴史をご紹介します。

2021年4月、株式会社アミックスの深澤様をお招きし、先進企業であるアミックスの失敗から学ぶ「DXの研究室」と題したトークセッションを開催しました。

大変ご好評頂きましたので、前編・後編と二本立てで内容を記事に起こしてお伝えいたします。

前編では、アミックスの契約業務の電子化からコロナ対応までのDXの歴史をご紹介します。

自己紹介

みなさんこんにちは。株式会社アミックスの深澤です。

私が、不動産業界に関わったのは30歳過ぎからで、賃貸仲介店舗の営業からのスタートでした。

初めはいわゆるゴリゴリの営業（笑）手法でお客様のためというより、自己中心的に食べていくには手段を選ばず的に仕事をしていましたが、ある時を境に家主ファースト的な業界のあり方に疑問を感じるようになり、お金を稼ぐということとお客様の満足を得ることが表裏一体であるという当たり前のことに気づき、仕事に対する考え方も変化していきました。

また、その流れの中でITのスキルを身につけ、情報のデータベース化や社内ネットワークの構築にコミットして、元々の拠点であった大阪から、数年前に東京に移り、現在に至ります。

会社概要

私が所属する株式会社アミックスという会社は、管理戸数約10,000戸を擁し、ほぼ９割以上が自社建築の木造ワンルームアパートのサブリースであることが特徴です。

下記が本日のお題ですが、私が東京に来てから数年で感じたことをそれぞれテーマ別に振り返っていきたいと思います。

日本で初めて賃貸借契約を電子化した件

はじめにお話しするのは、不動産の賃貸借契約の電子化についてです。

電子契約について初めて知ったのは、2017年4月にソフトバンクコマース&サービスと東急住宅リースの間で電子契約システム「イマオス」というサービスがあることを知ったタイミングでした。

弊社はサブリースの物件がほとんどであり、契約体系がシンプルかつワンルームの物件がメインであるため、電子契約の導入の障壁が低いと感じシステムの導入をその場で決めましたが、実際に導入に踏み切ってみると、現場の不安や、賃貸仲介業者の反応など新しいサービスへの抵抗からなかなかスムーズには普及しませんでした。

このような背景から、遅れること2017年11月、ようやく新小岩の不動産仲介店において、日本初の電子契約が締結されました。

国内初の電子契約の締結後もシステムの問題などあり導入はスムーズに進まず、新しい文化を浸透させることは非常に難しいことであると強く実感しました。
その後、システムの改修もすすみ、現場での電子契約による賃貸借契約が常態化するとともにセミナーの機会も増えました。

リーシングの電話対応をアウトソーシングしてみた件

次に、リーシングの電話対応をアウトソーシングした件についてお話しします。

申込みから契約に至る業務フローが電子化により簡易化する中で、仲介店舗からの問い合わせの電話対応について繁忙期と閑散期の業務量の差異を毎年派遣社員で賄ったりしていた部分を効率化するべく、2019年5月からコールセンターのアウトソーシングに取り組むことになりました。

私は、最近「餅は餅屋に任せるのが一番の業務効率化である」とよく言うのですが、社員には専門性の高い業務や自社独自の業務に特化していただき、汎用性の高いパターン化できる業務を電話対応専門のパートナーにBPOすることが業務効率化の最適解であると考えています。

従来、コールセンターなどアウトソーシング先は一次請けが主な業務で、結局対応できなかった業務が社内に戻ることは当たり前として受け入れてきました。今回パートナーとして契約したアウトソーシング先とコールセンターでどこまで完結できるかというテーマを持って一緒に取り組んできました。コールセンター側のスタッフと弊社のスタッフで問題に対する対処などミーティングを繰り返し行いながら、結果としてコロナ禍での騒音対応など９割以上のクレーム対応について完結していただくに至りました。

コロナ禍で取り急ぎ在宅勤務へシフトした件

2020年3月ごろからのコロナ禍の影響を受け始め、業務がどのように変わったのかを説明していきます。

2020年4月から弊社でもテレワークを導入し、社員の8割を在宅勤務で稼働させるような流れになりましたが、当時は業務効率化ではなく、専ら出社を控えるためのテレワークでした。

そのような中、在宅勤務を行うのに道具が必要と会社に嘆願したところ、大量にノートPCが管理事業部に届きました。もともと前職で社内ネットワークからPCのセッティングまでコストダウンすべく当たり前にやってきていたので、初期設定に慣れている社員と二人で４０台のノートPCのセッティングを行い順次社員へ配布しました。

当時、既にリーシングの電話はほとんどアウトソーシングしていたので、電話が鳴らない分、テレワークへの切り替えは弊社の場合、他社に比べるとスムーズだったと思います。

一方、緊急事態宣言の発令によってコールセンターそのものが停止した場合の不安もありましたが、パートナーであるコールセンターもいち早く在宅対応に移行し、電話対応を止めることなくテレワークへの移行が可能になりました。

また、従来、不動産賃貸業や管理業はテレワークが難しいと考えられがちですが、ペーパーレスや移動オフィスなどを有効に活用し、少ない人数やリソースでも効率よく業務を進めることが重要であると考えています。

最後にコロナ禍に対応するためのニューノーマルについてのお話をします。

2020年5月に緊急事態宣言が解除されたタイミングで、今後の会社としての方針を決めていただくよう打診しました。というのは、テレワークすることはは必ずしも効率化につながっておらず、face to faceで仕事をする方が業務が捗るというのが当時の世の中の意見であり私個人の見解でもありました。。

しかし、会社としてはコロナ禍の波は第3波、第4波と継続することが予想されるため、テレワークによる働き方を常態化させたいとの要望があり、であればテレワークを効率化させるための業務フローの見直しなどさらなるブラッシュアップを図るべく、一旦全員に出社してもらい、11月を目処にテレワークのシフトが常態化するよう業務改善に取り組みました。2020年11月からは予定通り在宅勤務をベースとした働き方にシフトさせました。2021年の繁忙期には、社内の電話がはほぼ鳴らないなか、デスクワークの在宅勤務率も7割から8割の状態をキープし、すべての業務では無いにせよ電子申込み、電子契約を活用したペーパーレス、郵送レス、FAXレスのオフィスワーク環境を作ることに成功しました。

このように、業務のアウトソーシングや効率化が進んだ影響で、本来繁忙期であれば難しい仲介業者へのリーシング促進のための訪問や新規仲介業者開拓、また高齢入居者の見守り訪問など、電話対応や書類作成に追われてできなかった、本来社員が行うべき専門的な業務も積極的に取り組む事ができるようになりました。

以上、DXの先進企業、アミックスの取り組みはいかがでしたでしょうか！？コロナ禍以前から、契約業務の電子化や電話対応のアウトソーシングを進めており、コロナ禍以降も停滞なく業務を進めていたことが特徴的でしたね。後編では、アプリをフル活用したアミックスの具体的な取り組み事例と開発会社のメンバーとトークセッションを書き起こしております。引き続きお楽しみください。

後編はコチラ↓↓

URL：https://wealth-park.com/ja/wealthpark-blog/amix-dxlabo-firstpart1/