先進企業アミックスの失敗から学ぶ 「DXの研究室」アプリを活用したBPOの事例とトークセッションの様子を大公開！（前編 2/2）

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2021年4月、株式会社アミックスの深澤様をお招きし、先進企業であるアミックスの失敗から学ぶ「DXの研究室」と題したトークセッションを開催しました。

大変ご好評頂きましたので、前編・後編と二本立てで内容を記事に起こしてお伝えいたします。

前編では、アミックスの契約業務の電子化からコロナ対応までのDXの歴史をご紹介しまいた。

アミックスでは、コロナ禍以前から、契約業務の電子化や電話対応のアウトソーシングを進めており、コロナ禍以降も停滞なく業務を進めていたことが特徴的でしたね。後編では、アプリをフル活用したアミックスの具体的な取り組み事例と、開発会社のメンバーとトークセッションを書き起こしております。

是非、最後までご覧下さい！

アプリを活用したBPO

ここからはアプリを活用したBPO（ビジネスアウトソーシング）モデルの具体例をお話ししていきます。初めにお話しするのは入居者対応についてです。

入居者対応

最初に紹介するのは入居者対応についてです。ここでは、コミニュケーションの手段が電話だけでなく、社員もお客様も電話以外のチャットなどの手段が電話よりも利便性が高いと感じている一方で、入居者とのやりとりが電話に依存してしまっているという問題がありました。
この問題に対応する上で、本来目指すべき姿は、業務の効率化と同時に入居者様の顧客満足度を向上させることであると考えています。

一方で、入居者の方に中には、電話によるコミュニケーションのハードルが高いと感じている方が多いため、入居者アプリの導入が適切であると考え、電話以外のコミュニケーションで入居者様に対応できるようにアプリの導入を決意しスマサポさんやタクトプロパティさんのツールを導入しました。これらの導入は、2020年11月ごろから商談を開始し、2021年3月からは導入が開始されています。

以下の図は、弊社のクレーム対応や解約手続きのフローを図式化した図ですが、電話での対応に加え、アプリやLINEでの問い合わせに対応できるフローを構築しています。

現在は新規の入居者様に対するアプリ導入のみを行なっていますが、今後は既存の入居者様にもアプリを導入頂けるような仕組みを構築していく予定です。

現状のダッシュボードをご覧ください。既に114名のお客様にアプリのダウンロードを行なって頂いている状態です。

次にお話しするのは、オーナー対応のBPOについてです。

オーナー対応に関してもアプリの導入を同時進行で進めています。

オーナー対応

オーナー対応の課題としては、ペーパーベースのコミュニケーションと属人的なオーナーコミュニケーションが顕在化していました。このような背景を受け、弊社では収支報告書の電子化やオーナーコミュニケーションのスピードの改善を中心に課題解決に取り組んでいます。

また、オーナーコミュニケーションのスピードの向上に関して、弊社ではWelthParkさんのツールを導入し対応しています。このツールを導入した目的としては、単なるコミュニケーションツールとしての役割だけでなく、作業の効率化やスピードの改善によって、オーナー様の売り上げや利益率に寄与することができると考えたからです。

WealthParkさんのツール導入も2020年10月ごろから商談を開始し、2021年3月に実際の運用を開始しました。

下記の図がオーナーアプリの業務フローです。入居者様からの情報を自社のデータベース上に吸い上げ、最終的にはWealthParkのオーナー向けDBからオーナー様に向けて発信するフローで運用されています。この一連の流れの時間をいかに短縮できるかが、オーナー様や入居者様の満足度向上に寄与すると考えています。

また、データベースでの管理を行うことで紙媒体でのコミニュケーションの頻度を減らし、素早い情報共有を可能にしています。WealthParkのアプリ導入は、既にめざましい成果を残しており、通常1日以上を要していたオーナー様との確認、承諾のフローを55％以上のオーナー様が1時間以内に対応頂いているような状況を作ることに成功しています。

駐車場対応

最後に紹介するのは、BPOによる駐車場対応の改善事例です。

従来の駐車場営業は、現地看板による集客や電話・郵送による契約・管理業務がメインです。この手法は、非効率であり課題となっていました。

一方、本来目指すべき姿は、オンラインで効率的かつ賃貸住宅の営業と同様に業務を効率化して営業フローを構成ですが、駐車場営業をオンライン化するツールはなかなか存在しませんでした。今回はニーリーさんの駐車場オンライン契約サービスを利用しています。

以下の図は従来の看板を見て電話へ誘導し行われる営業のフローです。お問い合わせ頂くフローが一般的でしたが、その後電話で空き状況をお知らせし、郵送やFAXで申し込みするフローで運用されていました。

このように、契約の手続きに時間がかかってしまうことで、すぐにでも駐車場を借りたいお客様のニーズに応えることがでない点が、従来の駐車場営業の主な課題でした。

一方、現在のフローでは、ニーリーさんの「Park Direct」を利用することで、オンライン上での契約やクレジット決済で完結するため、非常にスピーディーな仕組みが構築されています。

以下が「Park Direct」導入後の指標ですが、反響数・稼働率ともに大幅な改善の傾向を示していることがわかります。

本日のまとめです。業務の役割分担を明確化することで業務は非常に効率良くなります。

また、アプリや外部委託など、様々な要素に最適化した方法で仕組み化することも重要です。

さらに、コロナ禍や災害など不測の事態に直面した場合であっても、サービスが止まらない業務フローを目指すことが重要であると実感しています。

ご静聴ありがとうございました。

ここからは、後半のパネルディスカッションの内容をお伝え致します。

totonoを導入することによる最大のメリットは何ですか？導入することによる最大のメリットは何ですか？

小田：アミックスさんからは、弊社スマサポのtotonoを導入して頂きましたが、totono導入することによる最大のメリットを教えて頂きたいです。

深澤：totonoを導入した最大のメリットは、電子契約や電子申し込みと同時進行で入居者アプリの運用や、オンライン上でのサービスが完結する点が強みであると考えています。
一方で、オンラインで契約や申し込みを進めていて気づきましたが、アプリも大事だけど、「誰がやるの？それ」という役割分担が重要であることに気がつきましたね。
3年前、アプリを立ち上げるときに、当時クレーム担当をしていた人が「チャットなんかでクレームを受けたら増えるじゃないですか、帰れなくなる」と言われたことがあります。
確かにクレームは増えるなと思いましたが、電話なら1対1で対応に追われる一方、チャットなら1対5でも対応できるので、一概に業務が圧迫されるわけではないですよね。
その時、ツールそのものはもちろん、役割分担を最適化することが重要であると実感しました。

パークダイレクトの導入前後で変化はありましたか？

伊藤：パークダイレクトについてでも、他のアプリについてでも言えることですが、新規サービスの導入は、現場の方から反対されることが多いと思いますが、アミックスさんの現場の方の反応はいかがでしたか？参考として教えて頂きたいです。

深澤：現場側の反対意見としては「導入したら業務が増える」という意見が多かったですね。一方で、新規サービスを導入することで、業務が増えるだけではなく、逆に業務が減る可能性も考えられますよね。
新規サービスを導入する際、私は初めに自分でサービスを使ってみて感触を現場スタッフへ共有するようにしています。その上で、スタッフに使わせてみて、「確かに使えるね」という点を共有することが大事だと考えています。
このことから、「業務が増えるのではなく、増えた結果楽になる」ということを理解してもらう必要がありますよね。当然、導入時に一時的には、バタバタしますが、結果落ち着いたら楽になるので、スポットで残業が増えても最終的には楽になることを理解してもらう必要があると考えています。そして、今までできなかったことができるようになることで、「お客様にとっても自分たちにとってもプラスになる」ここが大事ですよね。あと、もう一つ、しくじり先生がタイトルになってるのであえて言うと「もしうまくいかなったら全部責任とるから」とは言っています。だから、「いざやってみてダメだったら辞めればいい、責任は取ります」とスタッフには声を変えています。
その認識を現場の人に持って頂くのは大事なのかなと思っていますね。

伊藤：ありがとうございます。ちなみに、実際に運用がうまく回り始めた段階での反応はいかがでしたか？

深澤：特に弊社の場合、何事をはじめるにしても繁忙期前や繁忙期だったりするので、かなり尖っていると思いますよ。パークダイレクトの導入時も「やってみてダメだったらやめるから」というのを前提にスタッフには寄り添って貰えましたね。

WealthParkの導入時に高齢オーナーはログインできましたか？

石村：WealthParkの導入について質問させて頂きますが、今の話を聞きながら改めて思ったのは、導入前・データ連携時・導入後と3つのフェーズに分かれていると感じました。
ご高齢のオーナー様がログインしずらいという状況は、どちらかといえば導入後の話ですよね。
その辺りのお話をアミックス様的にどうだったのか教えていただきたいと思います。

深澤：結論から言うと、オーナー様の年齢はあまり関係ないと考えています。
実際に高齢の方でも、嬉々として話を聞きますし、問題なくアプリを使って頂いていると聞いてます。

石村：ありがとうございます。ちなみに、データ連携に対する課題感など現在は何か感じられていますか？

深澤：そうですね。入居者アプリにしても、オーナーアプリにしても、基本となるのは建物の情報や部屋の設備の情報、入居者の個人情報などですよね。
オーナーであればオーナーの個人情報と、データベースを共有する作業さえできていれば、必ずしもそのリアルタイムでデータ連携することが必須ではないと考えています。

石村：そうですね。データ連携については、重要度・緊急度という2つの軸で考え、必要に応じてAPI連携などの対応をすればよいと思いますね。

これからの賃貸管理業において、重要なことは何でしょうか？

石村：深澤さんから見て、これからの賃貸管理業において、重要なことを教えて頂きたいです。

深澤：そうですね。実際に不動産業界とか賃貸管理業界で僕が感じてるのは、会社的に意外と入居者のことをおざなりにしていることが多いんじゃないかなと思っていますね。
特に「少しでもこういうことをすればお客様にとってメリットがあるのではないか？」という部分が結構おざなりになっているような気がします。
我々の仕事も、部屋を提供して家賃を頂くビジネスである以上、「入居者に対してどうあるべきか」という視点は重要ですよね。
不動産賃貸業や管理業は、お客様の生活クレームをまともに受けてしまう仕事です。僕も人生で色々なところでクレームを受けてきましたが、入居者の方も逃げ場がないし企業側も逃げ場がないんですね。
その部分を理解して仕事に取り組むことが重要だと思います。

石村：胸が熱くなるお話、ありがとうございました。