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2021.12.08

―不動産オーナーひとりひとりに寄り添う―WealthParkサポートコールセンターのご紹介

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WealthParkでは、不動産オーナー様のWealthPark利活用をお電話でサポートする「オーナーサポートコールセンター」を運営しています。今回その中核を担う2名の担当者にインタビューし、日々の活動を語ってもらいました。DXと向き合うオーナー様のリアルな声、そしてそこに寄り添うコールセンター担当者のメッセージを、是非ご覧ください。

オーナー様に「こんな情報も見れるんだ、すごいですね!」という驚きを感じていただけることがうれしい。困ったらいつでもWealthParkを頼ってください。
――コールセンター担当Y.Y.

ご自身の物件がWealthParkに登録されているのを見ると、「自分のアプリとして使える!」と実感いただけるはず。それだけ力のあるアプリだと信じて案内しています。
――コールセンター担当M.H.

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オーナー様の立場に立ち、その方に合った利用イメージを持っていただく

――お二人のこれまでのご経歴を教えてください

Y)前職は野球場の年間席の新規営業とルート営業を10年以上していました。新規のノルマが大きかったため、既存のお客様に割ける時間はあまりなく、「さっきの対応はちょっとよくなかったな」と振り返ることもよくありました。今のWealthParkでの仕事では、その頃の反省を活かせていると思います。
H)前職は住宅機器メーカーのコールセンターで修理の受付をしていました。これが結構忙しくて、とにかく迅速に対応するのが重要で、そこでプレッシャーに慣れました。WealthParkでは慌てずに自分のペースで考えながら案内できています。ただ、お客様の顔が見えないため、相手の状況を察知していくところは前職と共通していると思います。

――お二人は現在WealthParkでどのような業務をしていますか? 
Y)管理会社様とオーナー様からのお問い合わせ対応をしています。管理会社様へは、新機能や管理会社様間の情報共有の場であるユーザー会などのご案内しながら、現在の利用状況のヒアリング、潜在的な課題を話していただけるように定期フォローをしています。
オーナー様へは、WealthParkを導入したばかりの管理会社様とご契約のあるオーナー様に対して架電し、ログインの促進をしています。
H)私はオーナー様に架電をして、ログインをして頂くという業務がメインとなっています。エンドユーザー様と関わるのは私たちだけで、オーナー様の目線で管理会社の方やカスタマーサクセスの方が意外と気づかない点もあると思うので、これを少しでも社内にフィードバックしていきたいと思っています。

――オーナー様の立場に立ってしっかりお話を聞くことが第一歩なのですね。オーナー様に架電する上での最終的な目的は何でしょうか。 
Y) 2つあります。一つ目はその管理会社様のログイン率をあげることです。導入のご決断をくださった管理会社様の1人でも多くのオーナー様にアプリをご利用いただきたいと思っています。架電してもオーナー様のご都合が悪く、改めてご連絡をすることもありますが、お時間の許す限りは電話口でログインまでしていただいています。
二つ目はオーナー様が実際にアプリを利用しているイメージを持っていただくことです。ログインした後の各機能が、オーナー様に今後一番使っていただく部分なので、その場面を私自身イメージしてアプリの便利さを言葉で伝えながら架電しています。スマホやアプリ操作に慣れていないオーナー様には、ログイン後の収支表の見方やダウンロードの仕方、チャットの使い方は必ずお伝えするようにしています。
H)私もまずログインしてもらうことを意識しています。ログインまでサポートができたら、チャットの使い方も体験していただいています。オーナー様にチャットをテスト送信をすると、相手もどんな風にチャットが届くかわかってもらえたり、チャットができた!という達成感も感じてもらえます。
初めてアプリを見た時、シンプルで、不動産管理をしている人には便利なツールだと思いました。ログインしていただいて、自分の物件がアプリに登録されているのを見ると、自分のアプリとして使える!と実感していただけるはずです。それだけの力のあるアプリだと信じています。なので、WealthParkにログインした後、生活に沿った、その人の使い方をしていただくというのが第二段階のゴールだと思っています。

――みんなに使って欲しい機能の説明と、ひとりひとりの習熟に合わせた説明を交えて、最適なサポートを届けているのですね。架電するオーナー様はどのような方が多いのでしょうか。 
Y)50〜60代の方が一番多いと思います。ただ、30~40代の方も投資用で不動産をもっている方や、70~80代の方もいらっしゃいますね。管理会社様によって違いや特性があると感じているのですが、管理会社様とオーナー様の距離感が近く、信頼関係がある場合は架電しやすいですね。逆に関係性が強くない場合は、オーナー様から管理会社様へのご意見をこちらで受け止めて管理会社様へご報告することもあります。
H)オーナー様の所有物件から見えてくるものがあって、例えば、リゾートっぽい名前のマンション、オーナー様の名前の一部が入った物件名、駐車場だけの所有だったりで、どういうオーナー様なのかを想像しています。また、所在地、名前、物件数を見て、大きな地主さんなのか、投資系のオーナーさんなのかイメージしてから電話しています。都市部は若い方が多く、投資用の不動産で若いサラリーマンの方が多い印象です。そういう方は、お忙しい方だからお昼休みに電話しよう、とか考えますね。
管理会社様が大きいほどオーナー様の属性が色々あって。例えば、パスワード設定でも、「わからないから次担当の人がうちに来たときに手伝ってもらう」と言われることもあって、地方都市は家に訪問するような関係性が感じられますね。わざわざ管理会社の方がお中元を届けに来てくれたりするのは、都会の管理会社だとあまり見られないですよね。

――架電前から、こんなにもオーナー様のことを考えているのですね!一人一人のオーナー様の不動産を持つ目的や思いが想像できると、適切なサポートが届けられますね。オーナー様にはWealthParkアプリの利便性は特にどの機能で感じてもらえていますか?
Y)〈書類〉という機能があって、管理会社様がそこにストックした契約書や巡回報告書などをオーナー様が見て、「これも見れるんだ、すごいですね!」と驚かれることは多いですね。「今までは過去の郵送物を掘り起こす作業が大変だったんですよ」と仰るオーナー様も多いので、複数物件所有のオーナー様や相続した不動産の管理に困っていそうな方には、この書類機能をご案内しています。
――確かに、一つの場所で今までの重要な書類がまとまっている事はありがたいですし、確定申告等の手続きにも利用しやすいですね。 
H)私はオーナー様の「空室を埋めたい」という要望に関して、アクティビティでテナント入居のご相談があった、といった連絡がすぐできるところがいいと思います。私がもしオーナーだったら、そういう報告がリアルタイムでくると嬉しいですね。
――リアルタイムで通知が来たり、すぐに見たい情報が見れるのはWealthParkがオーナー様に評価される一つのポイントとなっていますよね。
H)また、「ディスカバー」でオーナー様インタビューや旬の話題を提供することで、オーナー様の意識も高まることが素晴らしいと思います。今の不動産トレンドなどの情報を手軽に見ていただけると、オーナー様もだんだん不動産の理解が深まって、管理会社様とのコミュニケーションも取りやすくなると思います。



アプリストアでのオーナー様レビュー

時間をいただくことに感謝し、最後までサポートする。

――不動産への興味が高くない方にも、アプリを使うことが変化のキッカケになって欲しいですね。これまでオーナー様とのやりとりで印象的だったことはありますか?
Y)70代くらいの男性オーナー様が「もう分からん」と携帯電話を放り投げられたことです。結局その方とは1時間以上お話しさせていただきましたが、気分を害された後に「さっきはごめんね」と落ち着かれて、何とかパスワードを設定いただけました。
できないことのもどかしさって誰でも経験したことがあると思うんですけど、最後に「今日はできて良かった、ありがとう」とお言葉をいただけました。オーナー様によってログインができた時に、喜ばれる方や、「やっとできた」という方など、反応は異なりますが、自分自身諦めず最後までサポートできたことは嬉しいですね。
まだまだ、オーナー様の利用頻度や利用経験によってよりよい説明の方法があるはずなので、さらに目線を合わせた説明しないといけない、と学ばされる1時間でした。
H)私は架電したオーナー様に「電話で時間をとるとは何事だ!」と言われことですね。その方には既に一度お電話していて、軽くお断りされていたのですが、はっきり「使いません」と言われない限り、2回目、3回目のお電話をかけることもあります。後日2回目のお電話をしたところ、オーナー様は既に断っていたつもりだったので、「人の時間を使うのは泥棒だ!芸能人の〇〇さんもそう言っていたから記事見た方がいいよ」と言われました。そのご指摘をいただき、常に相手の貴重なお時間をいただいていることを意識しないといけない、電話に出ていただいていることをまず感謝しなきゃいけない、と思うようになりました。なので、短時間で相手のお時間を取ることなく、スムーズにログインまで持って行けたときも嬉しいです(笑)この方ならすぐできそうだなと思うと、必要な情報、注意点だけ言ってお願いをして終話することもあります。
電話口でご多忙だったオーナー様がその後自らログインしたことが確認できると、「ご自分で挑んでくれたんだな、伝わったんだな」と思い、うれしいですね。

――オーナー様の声をフィードバックとして受け止め、生かしているのですね。架電するにあたって一番意識していることを教えてください。 
Y)実際に利用いただいた後のアプリの価値が伝わって欲しいと思います。最初のログイン案内ではアプリを言葉でしか説明できず、画面もお見せできないので、電話口で色んな表現を試してアプリをイメージしてもらっています。
H)確かに実際にアプリを見たら便利さを分かってもらえますよね。
私も「オーナー様専用の画面がすでにできています、何月の分までデータが見えます!」のような表現をしています。管理会社様によっては収支表のことを「入金明細」「送金明細」と伝えているところもあるのでそこは言葉を合わせています。
あと私が意識していることは、管理会社様とWealthParkの印象を悪くしないことですね。この管理会社に任せていいのかなとか、情報が適切に扱われているのだろうかとか、そういう風に思われるのが一番良くないと思っています。すぐにアプリをご利用いただけなくても、その後「WealthParkの人感じよかったからやってみようかな」って思ってもらえるような対応を意識しています。私たちを管理会社の社員だと思っているオーナー様もいらっしゃるので、マイナスな感情を持たれないように、明るく信頼される話し方を意識しています。
Y)管理会社様あってのWealthParkとオーナーさんのつながりですよね。
H)私もそう思います。また、初心者の目線を忘れないことも大切だと思っています。アプリのわかりにくいポイントをオーナー様と共感できるので、「この人自分の気持ちわかっているんだな、もうちょっと頑張ってみよう」と思ってもらえるような、そういう目線を心掛けています。設定に苦労されているオーナー様には「ここができたらログインまであとすぐです」といった声をかけて励まして進めています。

いつでもWealthParkに頼って欲しい―生活に新しいものを取り入れる楽しみを

――アプリに慣れない方の視点を保つことで、オーナー様に寄り添えるのですね。最後にオーナー様・管理会社様へのメッセージをお願いします。 
Y)躓くところがあれば、一緒に解決に向けてサポートをさせていきたいので、どんどん問い合わせをしてほしいと思います。途中で使い方が分からなくなり、未解決のままアプリを使わなくなる前に、気軽にお問い合わせください。管理会社様も、オーナー様サポート上でなかなかログインできない、画面が見られない、ということがあれば、いつでもWealthParkを頼ってください。
H)今スマホ市場も飽和状態で、安い通話料を売りにしたCMも多いですよね。そういったCMではご年配の方はアプリが使えない前提になっていることが多いなと思っていて。WealthParkはしっかり教わったら、年齢関係なく誰でも簡単に使えるアプリです。過去の書類や今までのやり取りも履歴に残る、いつでも連絡できる、という便利なツールなので、これからもオーナー様の年齢や属性を問わずWealthParkの良さを案内していきたいと思います。皆さんスマホや新しいモノを取り入れた当初は、色んなことができるようになるんだろうな、っていう期待が絶対あったと思うので、その気持ちを思い出してほしいです!
また、私が開発しているわけではないのですけど(笑)、「ここの機能をこうしてほしい」といったリクエストは早く応えられるスピード感のある会社なので、信頼してどんどんご要望を頂きたいです。

――WealthParkのコールセンターでは、オーナー様に寄り添う力、一人一人に適したサポート、管理会社様の評価の妨げにならない質の高いサービスを実現していることが伝わってきました。お二人とも、本日はありがとうございました! 

オーナーサポートコールセンターについて

WeathParkでは管理会社様に代わってオーナー様のアプリ活用をサポートする「オーナーサポートコールセンター」(有料オプション)をご提供しております。ご相談・お問合せは以下お問合せフォームか、WealthPark Business紹介ページ内のチャットよりお問合せください。

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