【イベントレポート】「コロナ渦中のDX〜繁忙期振り返り座談会〜」

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2020年6月、WealthParkは不動産会社様4社をコメンテーターにお招きし、スペースリー様と「コロナ渦中のDX〜繁忙期振り返り座談会〜」と題したイベントを開催しました。
大変ご好評頂きましたので、その様子を書き起こしでお伝え致します。

石村（WealthPark）：本日ファシリテーターを担当させて頂くWealthPark株式会社の石村と申します。よろしくお願い致します。
本日は、4社の不動産会社様にお集まり頂き、コロナ禍の繁忙期を振り返るというテーマのイベントを開催させて頂きました。
それではみなさん、さっそく自己紹介からお願いいたします。

自己紹介

平田（平田不動産）：こんにちは。私は福井県の田舎町で「平田不動産」という会社を経営させて頂いております、平田と申します。
私の会社の商圏は、非常に高齢化が進んでいる地域であり、皆さんとは事情がかなり異なるかもしれません。田舎町ということもあり、
非常に地域密着型の不動産業を運営させて頂いております。本日はよろしくお願い致します。

鈴木（ニッショー）：こんにちは。
私は愛知に拠点を持つ「ニッショー」という不動産管理会社の企画営業課に所属しております鈴木と申します。
弊社も地域密着型ではありますが、愛知県のほか、岐阜県と三重県でも営業をさせて頂いております。
「ニッショー」は、来年50周年を迎える企業であり、地域ではかなり多くの方に認知して頂いています。
また、自社HPで集客に強みを持つ点が特徴です。本日はよろしくお願い致します。

上野（エヌアセット）：はじめまして。「エヌアセット」の上野と申します。
弊社は神奈川県の川崎市に拠点を持ち、地域密着型の不動産経営をさせて頂いております。
本日は皆さんのためになるような情報を提供させて頂ければと考えております。
よろしくお願い致します。

川井田（明和不動産）：「明和不動産」の川井田と申します。
弊社は福岡・熊本・鹿児島で賃貸不動産の営業をさせて頂いております。また、会社の特徴として、賃貸管理業務だけでなく、
インターネットインフラやデジタル関連の会社など多角的に事業展開を行っている点が特徴です。
本日はよろしくお願い致します。

石村（WealthPark）：皆さんありがとうございます。
では、これから本日のテーマから説明させて頂きます。
中嶋さんお願い致します。

中嶋（スペースリー）：本日、石村さんとファシリテーターを担当させて頂きます。
スペースリーの中嶋と申します。よろしくお願い致します。
本日は、以下のスライドの通り、テーマを3つに分けてディスカッションを進めさせて頂きます。

Chapter1:2021年の繁忙期はどうでしたか？

— 平田不動産の繁忙期

石村（WealthPark）：今回の繁忙期は、それぞれの企業様にコロナ禍の影響による様々な変化があったかと思います。
皆さんは、2021年はどのような繁忙期を過ごされましたでしょうか？
まず、平田さんからお願い致します。

平田（平田不動産）：そうですね。
まず売上ですが、昨年の繁忙期は、例年と比較して売り上げが落ちた反面、今年は例年通りの売り上げ数値を計上しました。
コロナ禍で経済が落ち込む中、不動産業界の回復は比較的早いことを実感しましたね。
一方、例年と比較してお客様からの苦情が非常に増えた点が印象的でした。
これは、コロナ禍による不況から経済が回復しつつある反面、多くの方々の精神的ダメージは回復していないことを表していると考えています。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。
精神的ダメージについてのお話しがありましたが、コロナ禍の影響を受け、生活の基盤がダメージを受けてしまったために、ストレスを抱えてしまうお客様が増えたということでしょうか？

平田（平田不動産）：その通りだと思います。
そして、そのような方が少しでも安心できるように気を配ることが不動産業者としての役割の一つだと思います。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
では続いて鈴木さん、お願い致します。

— ニッショーの繁忙期

鈴木（ニッショー）：はい、承知しました。
弊社も平田さんの会社と同様、去年と比較すると、今年は業績が回復しました。
しかし、まだコロナ禍前の水準まで回復してはいないというのが実態ですね。
弊社では、Web集客に力を入れており、問い合わせ件数自体は増加しました。
しかし、おうち時間が増加したことが原因なのか、どうしても成約につながりづらいライトな問い合わせが増えたことが印象的でしたね。
今回の繁忙期では、顧客動向の変化が観察できたと思います。
例えば、「チャットツールなどを利用してスピーディーに対応できたお客様の来店率が高かった」など次の繁忙期に繋がる貴重なデータを取得できたので、来春に向けて業務改善に取り組んでいきたいと考えております。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
以前、鈴木さんから「コロナ禍における大学生の動向が売上に影響を与えた」というお話を伺いましたが、この点について詳しく教えて頂けますでしょうか？

鈴木（ニッショー）：そうですね。
例えば、当社の拠点がある名古屋市の緊急事態宣言下でのケースを紹介しますと、
・春に大学へ進学する高校生が先生から、名古屋市での部屋探しは控えた方がよいというアドバイスを受けた。
・ゼミに書類を提出する大学4年生が、教授から就活で名古屋に行くのであれば大学に来ないでくれと言われた。
という現場の声を聞いています。
また、去年はフルリモートで大学が開講したため、地元から引っ越さずに講義を受講した大学1年生が多かったようです。
そのため、今年になって初めて部屋探しをする大学2年生が増加したなどの想定外の現象も発生しましたね。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
続いて、上野さんの状況を伺えますでしょうか？

— エヌアセットの繁忙期

上野（エヌアセット）：そうですね。
弊社の場合、土地柄の影響で、コロナ禍による売上への影響はそこまで大きくありませんでした。
理由としては、コロナの影響で、弊社の商圏である川崎市へ都心部からお客様が流れてきたことが原因であると考えております。
また、弊社では1年半ほど前からスペースリーさんのVRソフトを導入しています。そして、反響があったお客様にはVRカメラで360度撮影した画像を送付することをルール化しました。
そのような取り組みも成約率を改善する一因になりました。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
コロナ禍以前からの取り組みが、いざコロナ禍になった際、売り上げの上昇要因として効いてきたという好例ですね。

中嶋（スペースリー）：エヌアセットさんからは、VRを普及させるための取り組みを若手社員中心に積極的に行ったというお話しも聞いていますが、そのような点も特徴的ですよね。

上野（エヌアセット）：ありがとうございます。そうですね。
弊社では、若手の社員が頑張ってDX化を進めてくれました。彼らには私も大変感謝しています。

石村（WealthPark）：はい、ありがとうございます。
それでは川井田さん、お待たせいたしました。今回の繁忙期の様子をお聞かせください。

— 明和不動産の繁忙期

川井田（明和不動産）：承知しました。
弊社では、繁忙期の反響数や反響来店率が昨年よりも増加しました。
弊社は、スペースリーさんのVRソフトを一昨年ぐらいから利用しています。
また、エヌアセットさんと同様に、360度画像をお客様のメールに添付して送信しています。このような取り組みが、反響来店率の向上に繋がりました。
結果的には成約数も反響来店の増加に伴い向上し、過去最高の数字を出すことができました。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
川井田さんからは、シータ（360度カメラの名称）を利用した写真をかなり多く撮り溜めしてあるというお話しを伺いました。
社内的には、シータの利用に関して何かルールがあるのですか？

川井田（明和不動産）：そうですね。
実は、店舗のデジカメを全て取り上げ、シータに切り替えることで「写真＝シータ」という状況を作りました。また、ポータルサイトに掲載する写真は、必ずシータで撮影した写真から切り抜いて利用しています。

中嶋（スペースリー）：すごいですね！
また、弊社のサービスをフル活用頂きありがとうございます。
それだけシータの利用を徹底していると、ユーザー様だけでなくオーナー様からの反響もあると思いますが、その点はいかがでしょうか？

川井田（明和不動産）：そうですね。
むしろシータで写真を撮っていないと、逆にオーナー様側から「なんでまだシータで写真撮ってくれてないの？」と指摘されてしまいますね（笑）

石村（WealthPark）：そうなんですね！
360度写真などを利用し、成約数を上げ空室の部屋を極力少なくできるような施策は、オーナー様にとっても新たな価値であると言えますよね。

中嶋（スペースリー）：そうですね。皆さんありがとうございます。
では、次のパートでは、お客様の流入経路という観点で、ディスカッションを進めて参ります。お客様の流入経路としては主に考えられる「ポータルサイト」「自社HP」「飛び込み来店」の3点から顧客動向の傾向について伺っていきたいと思います。

Chapter2：顧客動向の変化を感じましたか？

まずはじめに川井田さん、お願い致します。

— 明和不動産が感じた顧客動向の変化

川井田（明和不動産）：はい、ありがとうございます。
当社の動向ですと、ポータルサイトや自社HPからの流入が増えている一方で、飛び込み来店に関しては4割程度減少しました。
ただ、反響来店率が上昇した影響で、店舗に来るお客様の数は例年とほぼ変わりませんでしたね。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。
飛び込み来店による反響がかなり減ってしまったと伺いましたが、例えば大学に近い店舗など、特定の店舗の飛び込み来店が著しく悪影響を受けたということでしょうか？

川井田（明和不動産）：いえ、どちらかと言えば全体的に飛び込み来店されるお客様が減少したようなイメージですね。
流入経路全体で見た場合、大幅に来店客数が減ったわけではないのですが、飛び込み来店に関しては、コロナ禍の影響で大幅に数値に悪影響が出ました。
また、弊社では自社HPのリニューアルにも取り組んでおり、お客様が見やすく、さらに物件ごとの入居者様の口コミが掲載できるようなHPを今年の7月以降を目処に完成させていく予定です。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。
では続いて上野さん、よろしくお願い致します。

— エヌアセットが感じた顧客動向の変化

上野（エヌアセット）：はい。
弊社では、お客様の流入そのものは昨年と比較すると増えているような状態です。経路ごとに見ていくと、川井田さんとは対照的に飛び込み来店のお客様が3割程度増えました。原因は正確にはわかりませんが、恐らくグーグルマイビジネスを対策した効果なのではないかと考えています。
弊社は、グーグルマイビジネス上の評価や口コミ数が地域トップクラスであり、口コミを見て来店されるお客様が多くいらっしゃいます。

中嶋（スペースリー）：グーグルマイビジネスの対策方法は、会社様によって異なると思いますが、上野さんの会社で工夫していることや心がけていることはございますか？

上野（エヌアセット）：そうですね。
・お客様に評価してもらえるようなクオリティの接客を心がけること。
・口コミを人事評価の一種として活用し社員のモチベーションを上げるような仕組みを構築すること。
この2つを心がけています。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。
続いて、鈴木さんに顧客流入経路の動向について伺いたいと思います。

— ニッショーが感じた顧客動向の変化

鈴木（ニッショー）：承知しました。
弊社に関しては、川井田さんの会社と同様、ポータルサイトや自社HPからの流入が増加傾向である一方、地域問わず飛び込み来店は減少傾向です。
これもやはりコロナ禍の外出自粛の影響かもしれません。
弊社は冒頭でもお話しした通り、自社HPでの集客が強みです。1997年からHPを開設して以来、常に改善を続けています。
その結果、自社サイト経由のお客様の来店率・成約率は非常に高い傾向です。このことから自社サイトの強化は非常に重要であると考えています。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。ちなみにHPのSEOなどWeb周りの対策には何名ぐらいのリソースを使っているのですか？

鈴木（ニッショー）：いえ、弊社の場合は、グループ企業にWeb周りの対策は全て一任しています。
この会社は、元々出版社として「アパートニュース」いう媒体を発行していましたが、「アパートニュース」の休刊を機にWeb制作会社へ生まれ変わりました。現在は、弊社のWebマーケティング施策を専業で運営しています。

中嶋（スペースリー）：なるほど。リクルートみたいですね（笑）
では、次に平田さんお願い致します。

— 平田不動産が感じた顧客動向の変化

平田（平田不動産）：はい、弊社は田舎の企業ということもあり、ネット上の評価や口コミを積極的に取りに行き目立ってしまうと、逆にそれが自社の足を引っ張ることにつながりかねません。そのため、正直なところ、本日参加されている企業様のように積極的な口コミ対策などは行っていないのが実態です。
また、口コミで高評価を得てしまうと、お客様に過剰な期待を持たせてしまう場合があります。
弊社としては口コミ評価などに一喜一憂せず、地に足をつけて業務を遂行することが重要なことであると考えています。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。
確かに、都市部の業者さんと、地域密着型の地方の業者さんでは、口コミに対する捉え方も異なるのかもしれませんね。
ところで川井田さんの会社では、口コミに対するなんらかの対策は行っているのですか？

川井田（明和不動産）：そうですね。
各店舗ごとに口コミ対策は行っているようです。ただ、現場でクレームが発生し、お客様に謝りに行った際に「こんなに口コミの評価高かったのに・・・」といったご意見を頂いた時、いかに口コミをお客様が見られているのかを実感しましたね。

中嶋（スペースリー）：ありがとうございます。
では、次に3つ目のテーマに移ります。石村さんお願いします。

Chapter3：チャレンジしたデジタル化/DX化は？

石村（WealthPark）：はい、ではここからは「チャレンジしたデジタル化/DXは？」という話題でディスカッションを進めていきます。
まず、川井田さんからお話しを伺えますでしょうか？

— 明和不動産がチャレンジしたデジタル化/DX

川井田（明和不動産）：承知しました。
弊社では2年ほど前から電子契約に力を入れております。昨年の繁忙期の時点で、電子契約を使用したスキームがある程度形になっていました。そして、今年の繁忙期でそのスキームがほぼ完成したという認識です。コロナ禍の影響で遠方のお客様との契約が増加したことが、電子契約のスキームの構築を後押しする要因になりました。
また、LINEの公式アカウントを活用することで成約数を上げるという取り組みも行っています。メールのやりとりだと、どうしても顧客コミュニケーションが一方的通行になりがちですよね。そこで、お客様をLINEへ誘導し、お客様と音信不通になる現象を防ぎました。
さらに、多くのお客様にLINEで友達になってもらうことでキャンペーンの告知なども効率的・効果的に行えています。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
川井田さんの会社では、先程の360度写真のお話しでもあったように、施策に対する社員の方の徹底したコミットが印象的ですね。
現段階で電子契約のスキームが完成している業者様は、実際にはまだまだ少ないと思います。
また、LINEを利用しお客様とデジタルにつながることで、告知などを効率よく行えることは非常に効果的な施策であると感じています。
では、次に鈴木さんお願い致します。

— ニッショーがチャレンジしたデジタル化/DX

鈴木（ニッショー）：はい、ありがとうございます。
弊社は比較的拠点が多く、また、営業スタッフの年齢層も20代から50代まで非常に幅が広い点が特徴です。
そのようななか、若手スタッフであればオンライン対応などを難なく行える一方、年齢の比較的高いスタッフが、どうしてもオンライン対応などに抵抗感を持ってしまうことが課題となっていました。この課題を脱却するため、弊社では、まずお客様へのご案内メールにPDFを添付するのを禁止し、物件情報が掲載されたURLを貼り付けることで脱PDFを徹底しました。
そうすることで徐々にデジタルに慣れていけるような環境を社内に整備しているような状況ですね。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
「デジカメ禁止」に続き「PDF禁止」というワードが出てきましたね。DX化を進める上で、「業務の棚卸しを行い、要らないものが何であるかを決める」という作業は非常に重要な作業であると思います。
ちなみに中嶋さん、鈴木さんに何かお伝えすることはございますか？

中嶋（スペースリー）：そうですね。ニッショーさんは、特に多くの店舗数を持つ会社さんなのでルールを浸透させることが難しいと思います。
そうしたなか、「PDF禁止」などシンプルなルール徹底させることが非常に重要なアプローチであると感じましたね。

鈴木（ニッショー）：ありがとうございます。

石村（WealthPark）：では続いて上野さんお願いします。

— エヌアセットがチャレンジしたデジタル化/DX

上野（エヌアセット）：はい、私の方からは社内分業の失敗例についてお話しさせて頂きます。
これまで弊社では、通常の不動産営業のように反響対応から契約書作成まで一気通貫で行っていました。
しかし、今年1月、反響対応を行う部門と契約書を作成する部門の2つに営業部門を分割した方が効率が良いのではないかと考え、1ヶ月間試験的に部門を分けて業務を行いました。
その結果、
・売上の配分に関して部門間で折り合いがつかない。
・部門ごとの温度感に差ができてしまい社内の雰囲気が悪くなる。
という問題が発生し、結局1ヶ月でこの取り組みは終わってしまったんですよね。
この失敗の原因として、
・繁忙期に突然新しいことを始めてしまったこと。
・本来の目的である「繁忙期の残業を減らしたい」というビジョン現場に共有できていなかったこと。
が要因であると考えています。
今回、プロジェクトは失敗してしまいましたが、この経験から様々なことを学べたので、今回の失敗を今後の施策に生かしていきたいですね。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
失敗はしてしまいましたが、それを次に生かすという姿勢が素晴らしいですね。
では、最後に平田さんお願い致します。

— 平田不動産がチャレンジしたデジタル化/DX

平田（平田不動産）：はい。
弊社では、「組織作り」という観点から業務改善を行いました。
今回、「コロナ禍でIT化が進行した結果、一部のスタッフがIT化について来れない」という現象が社内で発生しました。その結果、社内にボトルネックが生まれてしまったのです。
弊社では現在、このボトルネックを解消するため、社内でプロジェクトチームをいくつか発足させています。具体的には、賃貸や管理などの縦割りの組織を壊し、「年配のスタッフと若手のスタッフが一緒に仕事ができる環境」を整備しました。
その結果、一人一人が「今、自分は会社のために何ができるのか？」という課題意識を持って業務に取り組むようになりました。
また、弊社にはこれまで専業のIT人材が存在していなかったので、フォトグラファーの方を採用し新たな取り組みを進めています。

石村（WealthPark）：ありがとうございます。
コロナ禍で、例年とは異なる環境で繁忙期を迎えたと思いますが、各社様それぞれ工夫して困難を切り抜けていたことがわかりましたね。今後も厳しい状況が続くかもしれませんが、本日の学びが必ず役に立つと思います。
コメンテーターの方々、本日はありがとうございました！