カスタマーサクセスってどんな仕事？　新卒向け先輩インタビュー

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WealthParkには、様々なバックグラウンドや思想を持つメンバーが集まっています。社員インタビューでは、どうしてWealthParkを選択したのか、日頃どのような想いを持って組織や事業に向き合っているか、WealthParkのBehavior Identity（行動指針）への解釈などを中心に、様々なメンバーにお話を聞いていきます。

今回は、WealthPark オーナープラットフォーム事業部カスタマーサクセスの福手さんにインタビューさせていただきました。

プロフィール
福手勇貴｜Yuki Fukute
大学卒業後、ブライダル企業に入社。その後、大手不動産企業、SaaS領域のスタートアップ企業でのセールスやカスタマーサクセスの経験を経て2024年にWealthParkに入社。現在は不動産オーナーと不動産管理会社をアプリでつなぐ業務支援SaaS『WealthParkビジネス』事業のカスタマーサクセスを担当。

これまでのキャリアについて教えてください。

新卒で入社したのはブライダル業界でした。仕事が楽しくて沼にはまって7年ウェディングプランナーとして働いていましたが、ウェディングプランナーとしての専門的なスキルだけではなく、（どの業界や職種でも使える）汎用的なスキルは身についているのだろうか？他の業界では通用するのか？と思い、不動産業界のセールスに転職しました。その後、SaaS領域で事業を展開する企業にて、セールス・カスタマーサクセスを経験してきました。

様々な職種を経験されている福手さんから見ると、「カスタマーサクセス」という職種には、どんな面白さがありますか？

カスタマーサクセスは、プロアクティブにお客様の事業に伴走することが求められるポジションであり、受け身でいるだけではミッションを実現できない難しさが面白いと思うポイントでもあります。

SaaS企業においては「カスタマーサクセス」というポジションは一般的ですが、最近では他業界でも「カスタマーサクセス」が重要視されてきています。少し前までは、セールスイネーブルメント（*営業活動のパフォーマンス向上）が注目されていましたが、日本全体が縮小し、新規顧客を獲得することが難しい状況であることに各社が気づき始め、どの業界でも、既存顧客を大事にしようという風潮になってきました。

チャーンレートを下げる（*解約率を下げる）だけではなく、既存のお客様の売上を拡大することは、難易度も高いですが、実現すればカスタマーサクセスとしての市場価値も高まります。

なぜWealthParkに入社することを選択しましたか？

過去に経験した会社はHorizontal SaaS（*業種を問わずに利用されるSaaS）だったので、マーケットが大きく、売上規模も大きいという面白みがありました。一方で、自分のキャリアの礎になった不動産業界に恩返しがしたいという思いがあり、SaaS領域での経験と知識を活かせる、不動産領域でVertical SaaS（特定の業界や業種に特化したSaaS）を展開するWealthParkに入社を決めました。

「恩返し」というと？

ブライダル業界の後、不動産企業にセールスとして転職したのですが、なかなか結果が出ない時期がありました。そんな時に、お客様（不動産企業の経営者）から助けられたことがありました。「君の言っていることは良く分からないけど、頑張ってるのは伝わったので契約する。あなたに期待しています」という言葉をいただきました。当時の不動産業界は、情報の透明性が低いなどネガティブなイメージを持たれることが多くありましたが、情に厚かったりご縁を大事にする人と関わることが多く、助けられました。

今度は、キャリアの中で培ってきたSaaSでの経験も持って、不動産業界に恩返ししていきたいと思っています。

今、どんな仕事をされていますか？

カスタマーサクセスとして、不動産管理会社向けのSaaSの導入から利用定着までを担当しています。もちろん「当社のサービスを使ってコストをカットしましょう、紙を減らしてデジタル化しましょう」も大切ですが、お客様の事業を成長させることが最重要。

日々のコミュニケーションを通じて信頼残高を上げ、一歩踏み込んでお客さんのニーズをヒアリングし、それに対するご提案しにいくことで事業に貢献することがミッションです。

カスタマーサクセスとして求められることは何ですか？

顧客解像度を上げることに尽きると思います。そのために、①お客様の実務を解像度高く理解すること、②お客様の中長期での経営・事業展望を理解すること、が求められます。

①今のお客様の実務を深く知り、それに合わせてWealthParkの機能の提案ができるか、が重要です。私はBtoBもBtoCも経験していて、難しさは異なりますが、BtoCは素人に売る・BtoBはプロに売る、というのが大きな違いだと考えています。私たちの場合は、不動産管理のプロに不動産管理のサービスを販売するので、「この人、私たちのことを何もわかってないな」と思われたら終わり。プロよりプロであることが求められます。会社によって使う言葉、方針、実務の進め方が異なるので、細かくキャッチアップしていく必要があります。

②中長期に渡って事業伴走をしますので、「今どんな事業を行っているか」に留まらず、「この先何を目指しているのか」を理解する必要があります。実務を担当されている方だけではなく、経営者に定期的に会いに行き、深く入り込んでいかなければならず、相応の視座が求められます。普段はリモートでコミュニケーションをとることが多いですが、定期的に出張して直接お会いさせていただいています。

難しいことも多いですが、やはりお客様の売上が上がった時にやりがいを感じます。

当社のカスタマーサクセスの特徴を教えてください！

複数社経験してきましたが、①左脳と右脳をバランスよく使える環境であること、②コミュニケーションのハブであること、③幅広く業務を担当できること、がWealthParkにおけるカスタマーサクセスの特徴だと思います。

①相手にわかりやすく伝えるために整理する力や、構造的に思考する力が求められます。一方で、相手の心に響かなければ意味がないですし、信頼残高を中長期で貯めていくためのコミュニケーションも必要です。両軸を鍛えることができる良い環境だと思います。他の企業でも使えるスキルですしね（笑）

②社内でいうと、プロダクトチーム、エンジニアチーム、マーケティングチーム、セールスチームなど、様々な部門との連携が日々必要です。例えば、プロダクト・エンジニアチームとは、お客様の声や開発要望を伝えたり、新機能をリリースする際に相談があったり。コミュニケーションのハブになるのはカスタマーサクセスです。ちなみに、担当顧客だけではなく、他担当者の顧客の声もチーム内で共有しており、横の連携も大事にしています。

③大手企業だと、CSの中でも、CS Ops、CS manager、CS marketing…など工程事に担当が分かれていることがあります。WealthParkは少数精鋭なので、オンボーディングから利用定着まで一貫して自分で担当できます。チームも大きくなりすぎないので、ワンチームでコミュニケーションがとりやすい環境だと思います。その分一人ひとりの責任も大きく、サボるとかできません（笑）。

余談ですが…WealthParkには穏やかで優しいコミュニケーションを取る人が多いので、安心してチームメンバーと意見交換や相談ができる環境です。一方で、プロフェッショナルとして成果が求められ、それに基づいて評価される厳しさもあります。優しさに甘んじず自律して行動できる方には、機会が豊富にあり面白いと感じる会社だと思います。