課題は、業務効率の改善と
属人化の防止

事業について教えてください。

旭化成不動産レジデンス株式会社（以下、AFR）は、旭化成ホームズグループの100％子会社として、主に3つの事業を展開しています。1つめは、旭化成ホームズで建築した賃貸住宅（へーベルメゾン）の経営を代行する賃貸管理事業。2つめは、土地建物の売買・仲介事業。3つめは、マンションの建替えや市街地の再開発などを担う都市開発事業です。中でも賃貸管理事業は当社の収益の柱であり、管理戸数は12万室を超え、国内でも有数の規模にまで成長しています。最近ではペット共生型住宅「プラスわんプラスにゃん」、女性専用住宅「New Safole」、シニア世代が安心して暮らせる住まい「Village」など、さまざまな住まいの企画・提供にも力を入れています。

オーナーアプリの導入を検討した背景はどのようなものでしたか？

賃貸管理業に関連する法制度の厳格化、オーナー様からいただく要望の高度化などを背景に、PM業務は以前にも増して複雑になってきています。その影響で「オーナー様に会いに行きたいが、その時間が取れない… 」といった声が現場から頻出。業務の効率化は最優先で解決すべき課題でした。

また、PM業務の属人化が進み、対応者によってサービス品質にバラツキが出ていることにも課題感がありました。実際、担当変更からオーナー不満に繋がるケースも多く、担当個人との繋がり以上に、AFRという会社との繋がりを強化していきたいと考えていました。

業務効率の改善と属人化の防止。これら二つの課題解決において、オーナーアプリが有効な手段になり得るということで、具体的な検討を開始することになりました。

決め手は
「プロダクトの成長性」と
「プロジェクト支援体制」

WealthParkを選んだ決め手について教えてください。

ひとつは「プロダクトの成長性」です。長くシステム利用を継続していく中で、将来的にはオーナー様のニーズや賃貸管理業のあり方も変化していくはず。システム利用者としては、それに合わせてプロダクトがアップデートされていくことに期待します。オーナーアプリの専業ベンダーであるWealthParkであれば、さまざまな変化に柔軟に対応しながら、プロダクトをあるべき方向に成長させてくれるだろう。プロダクトの開発方針や体制などを伺う中で、そう感じることができました。

もうひとつは「プロジェクト支援体制」です。これまでもいくつかのシステム導入を推進してきましたが、顧客であるオーナー様を巻き込むという点においては新しい試みであり、絶対に失敗できないというプレッシャーがありました。WealthParkからは当初より「いかにプロジェクトを成功させるか？」という視点で提案があり、パートナーとして信頼できる相手だという印象を持っていました。実際、契約後も頻繁にコミュニケーションを取りながら、プロジェクト推進をサポートしてもらっています。ノウハウも豊富ですから非常に安心感があります。

自社でシステムを開発するという選択肢もあったと思うのですが…

はい、検討当初の選択肢としてはありました。ただ、想定されるさまざまな変化への対応を自社の開発リソースで対応するのは現実的ではありませんでした。また、我々のニーズだけではなく、他の管理会社様のニーズも含めて取り込むことができるSaaSだからこそ、より広範囲な課題解決が可能になると考えました。

旭化成ホームズが運営する会員サイト「ヘーベリアンネット」とのSSO連携開発に対応いただいたこともポイントでした。ヘーベリアンネットとWealthPark、それぞれのサービスに共通アカウントでログインできるため、優れた顧客体験が提供できています。「グループ横断での取り組みとしても、象徴的な成功事例をつくることができました。

自信をもって全面導入を
決めることができました

1月よりオーナー様への利用案内を開始されました。進捗を教えてください。

まずは1支店で試験導入を進めましたが、想定以上に良い反応が得られました。特にチャットに対する評価が高いです。コミュニケーションが滞留しない、写真が送れるので便利、といったお声を数多く頂戴しています。

高齢オーナー様の場合、アプリに否定的な方も多いだろうと想定していましたが、今のところ利用率は計画を上回って推移しています。スマホを所有されている方が大半なので、利用開始時だけサポートすればどなたでも使い始めてもらえるのではないでしょうか。使い始めてさえいただければ、たいていは「便利だね」と仰っていただけます。試験導入を通じて「間違いなくオーナー様が求めているサービスだ」という確信が得られたので、自信をもって4月からの全面導入を決めることができました。

オーナーアプリの必要性は
今後さらに高まってくる

ここまでを振り返ってみて、いかがでしょう？

まだまだ道半ばとはいえ、正直、ここまでもかなり大変でした。現場に“やらされ感”が出ることだけは避けたかったので、プロジェクトメンバーを公募する形にしたのですが、有志メンバーは経験や立場もバラバラで、最初のうちは意見の取りまとめすら難しかったことを記憶しています。まずは「オーナー対応のあるべき姿とは？」といった大きなテーマから議論をはじめ、収束させていく過程で少しずつ全体の目線がそろい始めました。最終的には皆が納得する形で業務の設計とシステムへの落とし込みをすることができました。下準備は万全なので、ここからは自信をもってオーナー様への案内を進めていきます。

オーナーアプリ導入を検討中の企業様に向けて、アドバイスをお願いします。

限られた人員数で管理戸数を増やしていこうと思うと、既存社員の生産性向上は不可欠です。また、オーナー様の若返りが進む中で、デジタル対応への要望も高まってくるでしょう。そう考えると、オーナーアプリの必要性は今後さらに高まってくるものと思います。

オーナー様とのコミュニケーションのあり方そのものを変化させていくわけですから、導入難易度は決して低くありません。ただ、強い意志を持って取り組んでいく覚悟があるのなら、WealthParkがしっかりサポートしてくれるのではないでしょうか。・・・と、最後は宣伝みたいになってしまいましたが、引き続き、当社にも密なサポートをお願いします！