目指すはIT活用による全体的なブランド体験の向上

会社概要、事業の特徴を教えてください。

シュアーイノベーションでは、不動産投資や資産形成に関するサービスを複数運営しています。私が所属するMIRAP（ミラップ）では、AIなどのテクノロジーを活用したサービスを通じ、不動産投資の管理・販売事業を行っています。物件の仕入れに始まり、オーナー様への販売・管理、金融機関への斡旋と一気通貫で実施しているのが特徴です。オーナー様の大半は会社員で、老後の資産形成を目的とした30〜40代の方が多くご利用されています。

管理サービスにおいて、特に重視されていることは何ですか？

2つあります。1つは入居付けです。当社では、オーナー様のニーズに併せ、家賃の集金だけを代行するプランや家賃保証がついたサブリースプランなどを準備していますが、どのプランでもしっかり入居付けまでのフォローを行っています。

もう1つは、日々生じる物件管理への対応です。オーナー様は不動産資産の運用を通し、さまざまな出来事に遭遇します。そこを我々がプロフェッショナルとしてフォローすることで、オーナー様の満足度向上につなげていきます。

シュアーイノベーションではAIをサービスに取り入れたりとIT活用が進んでいるようですが、管理業務では、どのようなIT活用をされていますか？

不動産業界は、かなりレガシーな業界ではありますが、我々としては、ITの導入は不動産投資でも管理でも、非常に重要なことだと考えています。例えば、オーナー様と最初のタッチポイントになる仕入れの部分では、仕入れ物件の不動産価格が適正かどうかを判断できるAIを自社開発しました。オーナー様に物件を所有していただいた際、どれだけ収益が上がるかをAIでファクトチェックしています。また物件管理業務では、さまざまな業務効率化ツールを取り入れることで、書類の電子化を進めています。

これらは一例に過ぎませんが、業務フェーズごとに特化したツールを導入し、「全体的なブランド体験をITで良くしよう」と模索しているところです。

導入は「顧客満足度につながることへの期待から」だった

WealthPark検討のきっかけとなった課題は何でしたか？

これまで当社では書類の電子化やクラウド化に取り組んできましたが、それはあくまでも社内業務のDXであり、オーナー様の便益を向上させられているかというとNOでした。実務では、メールでのやり取りやFAXによる通知をいかに効率的に行えるかという課題がありました。

特にメールのやり取りは属人化しやすく、各担当者が知らない間に関係者を連絡先から漏らしていたり、お客様への返信が抜けていたりなど、不備があっても気がつきにくい状態が生じていました。内容によっては誰が対応すべきか、もしくは他部署から回答した方がいいのかなどが曖昧になってしまい、オーナー様を待たせてしまうケースがありました。

WealthParkをご導入いただいた理由を教えてください。

今回、他社も含め検討しましたが、WealthParkは複数の担当者がオープンにやり取りを見られるため、営業や管理担当に業務が属人化する心配をしなくて済むのが魅力的でした。チャットを採用しているため、メールのように対応者が不明で連絡が埋もれる心配もありません。

コミュニケーションのリレーを少しでも減らすことで、オーナー様のご質問に対し、社内で答えられる社員がすぐに対応できるのはチャットならではの良い仕組みですね。

また、不動産収支に関する情報は内容が複雑かつ確認項目も多岐にわたるため、これまではご連絡に時間を有していましたが、WealthParkを使えば短いスパンでお伝えができ、オーナー満足度の向上につながると思いました。

導入時、WealthParkに期待していたことを教えてください。

テックカンパニーとして、サービス開発や改善に対するスピード感に高く期待していました。また最初の打ち合わせでWealthParkの営業担当者様から、「WealthParkの強みはシステムだけでなく、泥臭いカスタマーサクセスです」と伺い、一緒に当社のサービスを高めるパートナー企業として活躍してくれると強く感じました。

高い期待を寄せていただきありがとうございます。社内導入・浸透を進める中で、何が課題になると思いましたか？

WealthParkの扱い方を始め、サービスとしての魅力をどのように各部門へ浸透させるかです。実際の運用にあたり、既存の基盤システムとの情報連携が必要だったり、複数の領域にまたがった業務が発生したりすることが予想されました。そのため、普段の業務に加えて新しいシステム導入の推進担当者を立てないと、部署感で「誰が回答するの？」と連絡が浮いた状態になり、社内浸透が進めにくくなると危惧していました。いかに少ない社内リソースで、どう全体をカバーするかは、担当者含め、頭を悩ませた点です。

約60%のオーナーが導入。今後は1対nにおける顧客満足度の向上を目指す

各部門への浸透を課題とされていましたが、実際はどうでしたか？

WealthParkの扱い方自体は、どの社員もすぐに慣れたようでした。活用としてはまだまだこれからな点はありますが、各部門への浸透は順調に進んでいます。私から見ても、WealthParkによる工数対効果を始め、レバレッジをかけて、オーナー様の満足度を高められるようになったという印象です。

WealthPark導入時、オーナー様からはどのような反応が見れましたか？

オーナー様は我々が予想するよりもポジティブにWealthParkを受け止めており、「早く使えるのが楽しみ」というお声をいただきました。サービスの使用を断られることもありませんでした。現在までに、約60%近いオーナー様がご利用くださっています。当社のオーナー様は会社勤めの方が多いためか、ご自身が必要なときに自分で見たい情報を取りに行けるWealthParkのスタイルがマッチしたのかもしれません。

最後に、オーナー満足度の向上にあたり、今後WealthParkを使いながら、実施したい取り組みを教えてください。

今回WealthParkで実現できたのは、コミュニケーションの向上です。管理という点でも、営業以外のメンバーが、必要に応じオーナー様への連絡を実施できたことから、属人化によらない対応ができたと思います。

併せて、オーナー様同士のコミュニティー創出というのが行いやすくなったと感じます。例えば、セミナー実施に対するアンケート調査などが集めやすくなりました。イベント案内を始め、「n対1」や「n対n」の連絡も取りやすくなりました。今後は、WealthParkを活用しながら、「1対n」における満足度を高めていけるような取り組みを実施していきたいです。