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不動産管理会社におけるDXとは、現場業務の効率化から収益機会の創出までを効果的に実行するデジタル戦略とその仕組みづくりのことです。地域密着の不動産管理会社では、具体的にどのようにDXに取り組み、土台固めをすることができるでしょうか。

今回は、北海道札幌市や千歳市を中心に展開し、現在約9,300戸の物件を管理する株式会社ファクター・ナインサービスの村本様に、オーナーアプリ「WealthParkビジネス」、入居者アプリ「totono」の導入、定着までの実例について詳しくご紹介いただきました。

導入のきっかけは、北海道の不動産業界ならではの課題を乗り越え、業務をデジタル化するためでした

会社の事業概要、事業の特徴を教えてください。

株式会社ファクター・ナインサービスは、北海道札幌市や千歳市を中心に展開する不動産会社で、現在約9,300戸の物件を管理しています。当社は投資用不動産の企画販売を行う株式会社ファクター・ナインのグループ会社です。2015年9月に株式会社ファクター・ナインから管理部門が分社化し、設立しました。グループ企業には、建築施工会社の有限会社スターマンプロジェクト、営繕会社の株式会社ナインワークスがあります。この4社が連携し、賃貸経営の企画・管理・施工・内装をワンストップで提供しています。

札幌や千歳を中心に管理業務を行うなかで、この地域ならではの傾向や特徴はありますか？

大きく2つあります。1つ目は新しいことに対するハードルが高い点です。やり取りに安心感を求める方が多いため、昔ながらのやり方が好まれます。例えば、連絡はメールよりも電話やFAXの方が良かったり、打ち合わせもオンラインではなく対面形式が多かったりします。2つ目は、冬場の対応と繁忙期（3月）が重なる点です。例えば冬場は、入居者様からの除雪対応や凍結関連の問い合わせが増えます。比例して、オーナー様には対応に関する費用面でのご相談など、管理会社から連絡が増えることから、連絡がすれ違うこともしばしばございます。

北海道の中心都市ならではの特徴ですね。ファクター・ナインサービスが入居者アプリ、オーナーアプリの導入を検討し始めたきっかけを教えてください。

きっかけは、代表が業務のDXを推進したことです。先ほどの話にもつながりますが、皆様のニーズに合わせるため、当社ではアナログ対応が主流です。また不動産は属人化が顕著な業界のため、オーナー様への対応も担当者ベースでのやり取りとなります。ただ、それでは各種電話対応や訪問など、社員の業務量は増える一方です。そこで着目したのが業務のデジタル化でした。その第一歩として、社員全員が使える入居者アプリや管理アプリを検討し始めました。

重視したのは「見栄え」「親和性」ーー大切なのは入居者様やオーナー様が使いやすいかどうか

アプリサービスの導入に向けて、どのような方法で選定を進めましたか？

まず、入居者アプリやオーナーアプリを導入している企業に話を聞くところから始めました。この時に意識したのは、着眼ポイントを狭めず、広く調べることです。いろいろな情報が集まった段階で、現状の動きにフィットするアプリを3〜4つ候補として選び、サービス提供元企業に話を聞きにいきました。

候補を絞るなかで、どのような点を重視したのかを教えてください。

重視したのは「見栄え」と「親和性」の2つです。特に当社の物件はデザイン性を売りにしているため、入居者様やオーナー様に心地よくお使いいただけるUIであるかを重視しました。一方、札幌では大部分の賃貸借契約が自動更新のため、更新業務に関する機能についてはそこまで重視しませんでした。また基幹システム上での管理も検討しましたが、扱える情報量の関係から、今回は除外しました。

入居者様またはオーナー様、どちら向けのアプリを先に導入するか迷う企業も少なくありません。ファクター・ナインサービスでは、導入の優先順位に悩みませんでしたか？

当社の社風が「やれることは全てやろう」のため、最初から一斉導入に向け動いていたので、迷いはありませんでした。その分、入居者様側・オーナー様側と並行して動くのは大変でした（笑）。

そうだったのですね。今回はどのようなチーム体制で導入まで動かれたのでしょう。

私ともう1人の2名体制で、日常業務を行いながら、アプリ導入に向けた業務にも取り組みました。

導入にあたり現場からはどのような声が寄せられましたか？

現場社員からは不安や抵抗の声があがっていました。これまでに触れたことのないサービスだったというのも反発の要因だと思います。

WealthPark×totono導入で社内情報の管理・運用から顧客とのやり取りまで、大分システム化が進んできた印象です。

なぜ今回、WealthPark×totonoを導入いただけたのでしょう。

いくつか理由はありますが、一つはAPI連携に強い点です。業務効率化においては、重要な要素でした。入居者様やオーナー様にとって、使いやすくかつ見栄えの良いUIであったことも理由の一つです。

情報収集から導入までは、どのようなスケジュールで進められましたか？

情報収集は、導入の1年以上前にあたる、2020年頃から始めました。WealthParkさん、スマサポさんと初めて商談をしたのは2021年1月です。そこから検討を重ねていく中で、2021年6月末にWealthPark、totonoを導入しました。

約半年間の検討期間を振り返り、気づきや学びがありましたら教えてください。

今回、管理業務優先でアプリを決定しましたが、グループ企業全体がつながるような運用を考えても良かったのかもしれないと思いました。これまで各社が、自社が使いやすいサービスをそれぞれ入れてきましたが、今後グループとしてDXを進めていくなかで、全社がつながるようなプラットフォームの構築を意識する必要性を感じたからです。

今回、社内DXを進めるなかで、業務のデジタル化が一つのポイントだったと思います。ファクター・ナインサービスではどのようにデジタル化を進めてきたのでしょう。

当社がDXを意識し出したのは2020年頃からです。それまでは、マスタデータの保管はExcelで管理していました。物件詳細や賃料管理など多数のフォルダがあるため、場所が分かる人にしか分からないような運用となっており、社内でも収拾がつかなくなっていました。ファイル一つを探し出し、開くのも時間がかかり、業務に支障をきたす社員がいるぐらいです。

2020年に不動産賃貸管理システム「i-SP」を導入し、情報を集約することで、業務システムの改革を進めました。管理システム側の運用が安定してきたので、次は付随するアプリを入れようという話になり、今回のWealthPark×totonoの導入に至ります。社内情報の管理・運用から顧客とのやり取りまで、大分システム化が進んできた印象です。

オーナー様のアプリ導入率が高く、正直驚きました

「WealthPark」「totono」の活用による成果を教えてください。

既に運用が始まっているオーナー向けアプリ「WealthPark」は、オーナー様が初めてアプリを触った時の反応が良かったです。正直、最初は受け入れてもらえるか不安でしたが、導入を初めてから1か月で導入率が約30％に達し、安心しました。入居者向けアプリであるtotonoについては、2022年3月からご利用案内を始めたばかりのため、これからの反応が楽しみです。

アプリ導入前の現場からは不安や抵抗の声が上がっていたとのことですが、実際に運用がスタートしてからはどうでしょう。

現場社員には、通常業務と並行しながらアプリを使用してもらうことで、徐々に慣れてもらいました。その効果もあり、「使用していくなかで、アプリの便利さを実感した」という声が社員からは届きました。

同じように現場の声を受け、導入を躊躇している企業様も少なくありません。現場導入を円滑に進めるために意識したポイントを教えてください。

躊躇する企業の中には社員のITリテラシーを考慮し、導入を見送るケースもあると思います。当社もですが、リテラシーが低いからといって導入しないのではなく、一斉に導入し、流れを作ることが大切なように感じます。リテラシーによらず、便利さを実感してくれれば、社員たちはサービスを使ってくれるはずです。そのためにも、やるかやらないかで迷うのではなく、導入すると決めて話を進めてはいかがでしょう。

最後に今後のWealthPark×totonoの利活用イメージを教えてください。

これから運用を開始するtotonoについては、チャット機能を活用し、問い合わせ内容に応じて対応を調整できたらと考えています。担当者だけでなく、当社が契約する緊急サポートサービスなど、適材適所に連絡が振れたらと考えています。

WealthParkについては、当社の想定よりもアプリが利用されており、売買の連携もだいぶ広がってきました。アプリを活用した資産運用も行われており、少しでもオーナー様にとってプラスになるよう当社としても支援できればと考えます。今後はログイン率が増えるような施策を行い、社員の負担軽減につなげていきたいです。

オーナー向けに特化した「WealthParkビジネス」、入居者向けに特化した「totono」は、現場の生産性向上と収益強化を目指す不動産管理会社様の向けのDXサービスです。それぞれの強みを活かした機能やサービスをお使いいただき、両サービスを同時期にご導入いただいた場合、パッケージプランとしてのお得な料金でご利用いただけます。
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