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首都圏を中心に関西圏・名古屋圏などの主要都市においてプロパティマネジメント事業を展開

会社概要と企業ミッションについて教えてください。

三井不動産レジデンシャルリース株式会社（以下、三井不動産レジデンシャルリース）は、三井不動産グループの賃貸運営管理会社として、首都圏を中心に関西圏・名古屋圏などの主要都市において賃貸マンションを取り扱っています。主な事業は、賃貸マンションの商品企画や賃貸運営のトータルマネジメント、不動産有効活用コンサルティングなどです。運営物件数の増加はもちろん、高品質なプロパティマネジメントを通じて、魅力ある賃貸住宅のあり方を創造し、より快適な都市の住まいの実現を目指します。

オーナー様の特徴と傾向はどのようになっていますか？

Park Axisシリーズをはじめとする三井不動産グループの賃貸マンションシリーズや大規模物件～分譲マンションの一室まで様々な賃貸住宅を運営管理しております。近年はアセットマネジメント会社など、法人のオーナー様も増えましたが、土地の有効活用を目的とし賃貸マンションを建設されるオーナー様や、三井不動産レジデンシャルの新築分譲マンションのオーナー様など個人のオーナー様の物件も数多くお預かりしております。

目指すは「デジタル技術」を活かしたオーナーコミュニケーション

オーナーアプリの導入を検討した背景を教えてください。

三井不動産レジデンシャルリースでは、昨今の外部環境や市場、顧客ニーズの変化、テクノロジーの加速度的な進化や人々の価値観の多様化などに対応した上でさらなる成長を目指すべく、2025年までのグループ長期経営方針「Next Stage2025」を2018年10月に策定しました。

この基本方針の一つに掲げられているのが「デジタル技術の活用」です。単なる業務効率化のツールとしてデジタルを取り入れるのではなく、お客様に対し高品質・高付加価値のプロパティマネジメント機能を効果的に提供することを目指します。この方針を受け、2019年からオーナー様コミュニケーション×デジタル活用に焦点を当てた各種サービスの調査・検討を行っていました。

WealthParkは、どうやって知りましたか？

当社にはオーナー様向けのポータルサイトがあり、定期的にマーケットの推移やグループ会社のレポートなどの各種コンテンツを発信してきました。ただ、オーナー様と個別に情報共有できるプラットフォームは実装されていなかったため、その導入検討に向けた調査を私たちのチームが行っていたのです。この情報収集を行うなかでWealthParkに出会い、コンタクトを取り始めました。

当時、オーナーアプリの実績は業界としてまだまだ少なかったと思います。初めてWealthParkをご覧になったとき、どのような印象を抱かれましたか？

便利さを覚えたのが第一印象です。同時に、オーナー様がいつ・どこに居てもスマートフォンやPCから物件情報を確認できる環境をつくるのは、プロバティマネジメント会社としても必要だと感じました。

オフラインを大事にしてきた企業だからこそ感じた「チャット機能の魅力」とは？

オーナーアプリを検討されていた当時、どのような課題がありましたか？

これまで我々は、対面面談・電話・メール・郵送の4つの手段をベースに、オーナー様とコミュニケーションを図ってきました。しかし、オフラインのやり取りを大切にしたいと思う一方で、これらの手法はどれも即時性に乏しいという課題を抱えていました。

三井不動産レジデンシャルリースでは積極的にダイレクトメール（以下、DM）を送付していると伺いました。

はい。DMは定期的に送付していますし、オーナー様からの反応も良い方だとは思うのですが、実はオーナー様にアンケートを実施した際、「もっと、三井不動産レジデンシャルリースからの情報がほしい」とのお声が何件か寄せられたことがあります。我々としては、定期的に情報をお送りしていたつもりだったので「どれだけ質の良いコンテンツを自社・グループ会社で作成しても、今後は届け方を変えていかないとご覧いただけないのかもしれない」という危機感を覚えました。

ちょうどご検討されていた時期は、新型コロナウイルスの感染が急拡大した時期でしたね。

そうなんです。これまでオーナー様とのオンラインのコミュニケーション手法はメールだけでしたが、チャットなど、多くのチャネルを持つ必要性を感じました。2020年4月に緊急事態宣言が発令されたことを受け、不動産業界に限らず、デジタルニーズが上昇したからです。実際に我々も、オフラインのコミュニケーションは制限され、これまでになかったオンラインを取り入れた新しい働き方を余儀なくされました。

導入にあたり、WealthParkに期待した点を教えてください。

チャット機能ならびにプッシュ通知機能による、オーナー様とのやり取りです。チャットなら、メールのように連絡が埋もれることは少ないですし、プッシュ通知を用いればオーナー様の目に触れやすくなるとも感じました。

「まずは区分所有のオーナー様から」試験導入に向けた準備と戦略

WealthParkの導入はどのように進めましたか？

まず、「導入対象となるオーナー様をどのように設定するのか？」から考えていきました。当時、我々は約7万戸以上の物件を取り扱っており、オーナー様の属性もアセットタイプもさまざまだったからです。検討の結果、まずは2021年から1年間の試験導入を実施し、その結果から本導入の可否を決めることにしました。試験導入の対象となるオーナー様は、区分所有の方の中から、さらにエリアとオーナー様を絞った上で決定しました。

なぜ、区分所有のオーナー様から始めたのでしょう。

一口で申し上げるなら、区分所有のオーナー様との接点をより一層強化したかったからです。区分所有の場合、お預かりしているお部屋が埋まっている間は、どうしてもオーナー様と接する機会が少なくなります。当社としてもお伝えしたい情報はたくさんあるのですが、1対1のコミュニケーションの中で全て伝えていくことは難しいとの声がありました。少しでも接点を持つために区分所有のオーナー様にはDMなどをお送りすることはありましたが、この機会にと思い試験導入の対象に選ばせていただきました。

WealthParkの導入検討に辺り、社内からはどのような反応が出ましたか？

さまざまな意見が出ました。「ニーズはある」という導入に前向きな意見もあれば、「スマートフォンお持ちでないオーナー様やスマートフォンの操作になれていないオーナー様の不安を煽ってしまうのではないのか？」と導入に不安や懸念を示す意見も見られました。

たった3回のDM送信で対象オーナーの約20%がWealthParkに登録した

試験導入に向けてWealthParkをご案内した際のオーナー様の反応を教えてください。

DMでWealthParkのご案内を送付したところ、「スマートフォンで手軽に見られる」「情報がすぐに確認できる」など、当初想定していたよりも多くの反響・好評をいただき驚きました。一連のやり取りを通し、WealthParkが三井不動産レジデンシャルリースのオーナー様のニーズにマッチしていることを認識できました。

試験導入はどのように進めていきましたか？

WealthParkのログインサポートを円滑に進めるための人的リソースやサポート技術を我々が持ち合わせていなかったため、WealthParkのコールセンターに協力してもらい、オーナー様へのご案内やログインなどのサポートをしてもらいました。

WealthPark、サポートコールセンター

今回、WealthParkがご協力する形で導入を進めていきましたが、導入リソースをアウトソーシングできたことで業務負担は軽減されましたか？

はい、かなり軽減されたと思います。特に今回は試験導入だったこともあり、この時点で社内に導入体制を整えるのは難しい状況でした。リソースを割かず、かつ円滑にオーナー様へのご案内ができたのは、WealthParkにアウトソーシングができた結果だと思います。

試験導入では、約250名のオーナー様にWealthParkをご利用いただきました。この結果は、社内ではどのように受け止められましたか？

試験導入の結果から、WealthParkと三井不動産レジデンシャルリースのオーナー様の親和性は高いと我々は認識しました。なぜなら、ダイレクトメールを3回送付しただけで、今回対象としていたオーナー様の約20%弱の方にWealthParkをご導入いただけたからです。オーナーアプリに対する、当社オーナー様の期待値の高さを感じました。

1年の試験導入が終わり、社内ではどのような議論が進められていますか？

我々はこの1年間で「WealthParkの運用が上手くいくか？」「オーナー様から良い反応がいただけるか？」の2観点を評価し続けてきました。今回の試験導入ではこの点がクリアできたため、今後は区分所有物件をお持ちの全オーナー様を対象にWealthParkを本格導入することを決定しました。

オーナー満足度向上に向けた方法を模索し続ける

新たにオーナー様とつながれるチャネルが開いたことで、今後どのような取り組みを社内では検討していますか？

はい。まだ構想段階ではありますが、WealthParkを利用することを大前提とした上で、活用する方法を模索しています。その一つがWealthParkを介した、我々や三井不動産グループ会社のマーケット報告やレポートなどの各種コンテンツ配信です。

今回のWealthPark導入によって、これまで接点が作れていなかった、もしくはそのチャンスを逃していたオーナー様と関われるきっかけを我々は持てました。新しいチャネルを活用する意味でも、これまで情報が届きにくかったオーナー様にこれらのコンテンツを届けることで、顧客満足度の向上を目指します。

最後に、今後に向けての考えを聞かせてください。

今後、区分所有のオーナー様を対象に本導入を進めていくなかで、さらにWealthParkを導入してもらうことを目指し、ご案内を続けていきます。現在は、月々の送金のお知らせにWealthParkの案内を同封するなどして導入を促していますが、今後はオフラインでのコミュニケーションなどでお伝えするなど、少しずつアピールする機会を増やしていきたいです。

佐藤様、ありがとうございました。