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オーナー様、社内のことを考えると「電子化はハードルが高い」と思っていました

会社概要、事業の特徴を教えてください。

加藤： 当社は、京王グループの不動産会社として、不動産仲介事業、賃貸管理事業、 ソリューション事業、開発分譲事業を展開しています。現在の賃貸物件管理数は約5,500戸です。オーナー様の年齢傾向としては、沿線にお住まいのご高齢の方が多いです。おかげさまでこの数年で管理戸数が増加し、賃貸管理事業拡大に向け、日々邁進しています。

WealthParkを検討されたきっかけを教えてください。

加藤： 事業拡大に向けた一歩として、業務の電子化を図りたかったからです。当社は毎月およそ700名のオーナー様へ賃料等の送金に関わる明細書を書面にてお送りしておりました。発送にともなう膨大な量の印刷物の出力や封入作業があり、紙文化が根強くある会社ではありましたが、管理物件の多様化によりオーナーの要望も多岐にわたっており、今後成長するためにはデジタルは外せないと考えていました。その取っ掛かりとして不動産管理アプリを検討し、WealthParkの導入を決めたのです。不動産管理アプリの導入、コミュニケーションのデジタル化が、今後契約をご検討されるオーナー様に向けたアピールにもつながればという思いもありました。

業務の電子化にあたり、懸念されていた点は何でしょう？

加藤： オーナー様・営業担当それぞれの目線からご説明します。まず当社の仮説として、「紙でやり取りした方が相手が見え、温かみのある対応である」というイメージをオーナー様は抱かれていると考えていました。特にご高齢のオーナー様ほど、その傾向は強いのでは？と感じていました。

次に営業担当目線では、電子化は今の時代の流れに合う一方で、使い方やアプリへの理解、オーナー自身がサービスにアクセスして情報を獲得しにいくスタイルなど、「紙ベースでのやり取りに慣れ親しんだオーナー様が新たな方法を受け入れてくれるだろうか？」という懸念がありました。

ここまでのお話しだけでも、相当電子化に難しさを覚えられていたことが伺えますね。

加藤： はい。アプリへの理解や浸透などを考えると、「電子化の実現はハードルが高いのではないか？」というのがオーナー窓口である営業担当での見方でした。今だから話せますが、私自身も実際に導入率が半分を超えたときには達成感もありつつ、反面驚きもありました。

「不動産業界のデジタル導入は時代の流れですよね」ほとんどのオーナー様は電子化に対する抵抗感はありません

ここからは、京王不動産がWealthParkをどのような方法で導入、浸透させたかを伺います。まず、社内ではどのような流れで導入を進められましたか？

加藤： 当社の場合、2020年9月から2021年1月にかけて、今までの紙ベースでの報告書の送付をし続けながらアプリとの並行稼働を行ないました。もちろん紙ベースの報告書はWealthParkの月次収支報告書のフォーマットに見慣れて頂けるように利用することがポイントです。事務担当、営業担当とステップを踏んでWealthParkを導入しました。まず行ったのが、送金明細や収支報告書の作成・送付などの事務業務の電子化です。導入から約5か月後の2021年1月、オーナー様が電子でのやり取りに慣れてきた頃を見計らい、営業担当にもWealthParkを導入し、チャット機能を使い始めてもらいました。

後屋敷： 営業担当としては、「ややこしいな」「面倒そうだな」というのが初めてWealthParkの説明を聞いた時の感想です（笑）。最初は半信半疑で、やらされてる感があったと思います。

とはいえ、オーナー様が先にご利用されていたため、オーナー様に追いつかなくてはという気持ちでアプリに触り始めました。もちろん担当する全てのオーナー様にご導入いただいているわけではありませんが、活用されているオーナー様に引っ張られる形で、私のWealthPark利用頻度は上がりました。

営業現場に導入する前に、オーナー様への活用を挟むことで社内浸透を図るのは新しいですね。

加藤： 今回、オーナー様がWealthParkに慣れている状態を現場より先に作れたことで、導入・浸透が進んでいるオーナー様から営業担当者に利用を促されるなど、「お客様がご利用されているなら、WealthParkを使ってみようかな」と思ってもらえる座組みができました。まさに、狙い通りです。

今回、社内浸透のカギになったのが、オーナー様への導入ですが、導入を進めるにあたって工夫した点を教えてください。

加藤： 当初はWealthPark様にサポート頂き、導入を促そうと考えていたのですが、思いの他、オーナー様よりお問合せが多くなってしまい、早々に自社での導入案内に切り替えをしました。電子化に向けたご案内書と回答書を送付したのですが、その際あえてA4サイズの封筒で送付し、回答書の回収を行なったことです。小さいことかもしれませんが、「A4用紙なら封筒サイズも大きいから、お客様に開封してもらいやすいかも」という営業担当目線の気遣いも活かしました。

電子化に対するオーナー様の反応はいかがでしたか？

加藤： 私たちが想像していたよりも、電子化に対する抵抗感はありませんでした。もちろん全てのオーナー様がというわけではありませんが、電子化に賛成しているオーナー様は多かったです。「時代の流れとして、不動産業界もデジタルで進めなくてはなりませんよね」という声が多く、オーナー様の方が私たちよりも時代の流れを感じていらっしゃると思いました。

中には「京王さんから言われたら話は聞くし、今の世の中パソコンやスマホを使ったりして、電子化を進めなくてはいけない背景も分かるよ」と仰るオーナー様もおり、当社は管理会社としてオーナー様に信頼されていると実感できる良い経験にもなりました。オーナー様と管理会社の信頼関係が構築され、誠意をもって説明さえすれば、新しいことを恐れなくていいんだと気付かされました。

プランによっては紙書類の送付が全体の約5%以下にまで削減。諦めていたテレワークも実現できました

今回、WealthParkをご導入いただいたことで事務業務としては、どのような変化が見られましたか？

加藤： 特に変化を感じたのは「紙書類の削減」「送付業務の負担軽減」「テレワークの実現」の3つです。例えば、当社が行っている管理プランで、おまかせプラン（一室一戸管理）ご利用の約330名のオーナー様がおり、従来は皆様に書面にて毎月送金明細書をお送りしていました。これがWealthPark導入をきっかけに、紙書類を毎月送付するのは全体の約5%以下に相当する約15名弱のオーナー様にまで減りました。それ以外のオーナー様は完全電子化もしくは、確定申告の時期にのみ書面送付となっています。

サブリース・一棟管理プランは約400名のオーナー様がおり、同様に毎月送金明細書を書面送付しておりましたが、230名のオーナー様がアプリへの移行を行なって頂けました。

導入前、送付業務は毎月3名で行っており、内容チェック・ラベル貼り・レターパックへの封入を同時進行しなくてはなりませんでした。また、個人情報保護の観点からテレワークでは発送業務が行えません。日常的に膨大な量のコピーや印刷物を扱うため、物理的な観点からもテレワークは諦めていました

WealthPark導入後は、紙、電子と担当を分け、1人で対応できる量と業務内容が変わりました。確定申告の時期には一時的に発送件数は増えますが、それでも200通前後のため、同時に3人で取り組む必要はありません。さらに、送金明細の電子化とRPAの活用によって、送金業務自体が変化し、事務担当には不可能だと思っていたテレワークが実現できました。またアプリ内の情報は社内で共有できるため、担当者が変わっても引き継ぎの心配もありません。

後屋敷様から見た、営業業務の変化を教えてください。

後屋敷： 一言で言うと楽になりました。これまでは、オーナー様に何か報告するにしても電話が基本で、不在なら翌日に電話したり、メールを送ったりと、何とか連絡をしなくてはという大変さがありました。

WealthParkにはオーナー様が登録されているので、わざわざ自分で連絡先やアドレスを登録しなくていいのは、楽ですね。また資料や写真はチャットに添付してそのまま送ればいいため、メールのようにファイルの容量を気にする必要もありません。

確かに、電話やメールでも報告はできますが、写真や動画で見た方が一目瞭然のことも少なくないですよね。何より、連絡の時間を伺ったり、テキスト作成の時間が削れたりするため、業務時間の短縮につながります。チャットでのやり取りは送る方も楽ですが、連絡を見たオーナー様からすぐに返信がもらえるのも利点です。業務の効率化につながっており、非常にありがたいです。

コミュニケーションの電子化により、お客様とのやり取りに新たな変化は生まれましたか？

加藤： アンケートなどの新しい取り組みができるようになりました。紙主体のコミュニケーションのときには、こうした取り組みはほとんどありませんでした。今後は定期的にご意見を伺い、オーナー様の声を社内に反映できるよう、会社としても力を入れたい点です。

お客様へのご案内やチラシの送付などにも、変化はあったのでしょうか？

加藤： はい、前提として当社ではオーナー様に併せたサービスを実施するという考えから、「紙ゼロ」「紙・電子並行」「紙運用」の3パターンで対応しています。中でも、紙ゼロパターンのオーナー様については、ご案内やチラシ類も含め、全てチャット経由で送付しています。巡回報告書もこれまでは検印の上、送付していましたが、全て電子対応とさせていただきました。

WealthParkを活用くださるオーナー様向けセミナーを開催したいですね

改めて今回の導入を振り返り、もし今からWealthParkを導入するとしたらどのように進めていきたいと思いますか？

加藤： 私は断然、社内の事前説明・協力体制を整えてから導入を進めたいです。誰かにお膳立てされたものよりも、「全社的にこのサービス使う！」と決定している方が、事務だけでなく、営業を始めとする関係部署との協力体制を固めた上で動けるからです。

後屋敷： アプリの導入説明もですが、浸透させるという意味では、機能や使い方に絞った、取り扱い説明会を開くのも一つの方法だと思います。当社の場合、導入説明が1度実施されたのですが、2時間の説明を聞く中で、「あれ、この機能ってどうやって使うんだっけ？」となることがあったので、使い方説明会もあると浸透につながるのではないでしょうか。

今後、WealthParkを使いどのようなことを実現していきたいですか？

加藤： せっかくオーナー様向けのアプリを導入したので、コミュニケーションツールとしての全社活用を目指そうと思います。今当社では、住宅管理部門の重点施策としてオーナーアプリの活用を掲げています。オーナー様向けにセミナーなど開催し、WealthPark上でオーナー様とより密なコミュニケーションを取れるようになると良いですね。

後屋敷： WealthParkを活用しようと奮闘されているご高齢のオーナー様からは、講習会や使い方を詳しく教えていただきたいという声をよくいただきます。電話での説明では伝わりきらない部分が多いため、手元と画面を動画セミナーにしたり、アクティビティなどの機能についてご説明したりなど、そういう場を設けることで使い勝手がよくなる可能性はあると思います。

加藤： お客様の声に応える意味でも、各営業所などを利用して、オーナー様を招き、アプリの使い方の講習会を開催したいですね。

加藤様、後屋敷様、ありがとうございました。