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福井県小浜市で「このまちと、これからも」というビジョンを掲げ、地域密着系の不動産管理業を展開する株式会社平田不動産（以下、平田不動産）。同社は、ペーパーレス化の実現とオーナー対応品質向上のため、「WealthParkビジネス」およびWealthParkのDXコンサルティングサービスを導入した。その結果、業務時間を50％短縮し、複雑化したシステムの効率化など、数々の効果を得ている。

同社の代表取締役平田 稔氏は、「オーナー様と同じ方角を向いて歩きつつ、さらに5年先を考えるための手段として、業務やコミュニケーションのデジタル化は有用」だと話す。これまでの仲介・管理にとどまらず、将来的に「まちづくり」へ踏み出すことを主眼に置いたDXの進め方について話を聞いた。

2代目オーナーが多い小浜では、いかにコミュニケーションを取るかが重要です

会社の事業概要を教えてください。

株式会社平田不動産は、今年で創業41年目を迎えた、福井県小浜市を中心に展開する不動産会社です。現在1,533戸の物件を管理しています。私が生まれた3日後に、元銀行員の父が初代社長として平田不動産を立ち上げました。今は私が2代目を務めています。

小浜市はどんな街ですか？

福井県の南西部に位置し、人口3万人弱の小浜市は、言わば、“ラッキーな街“です。米国のオバマ元大統領と同じ名前で注目を浴びたり、NHKの朝ドラや大河に度々登場する浅井三姉妹のお初が愛した町として紹介されたりしています。しかし、交通の便が悪く、人の流通が少ないことから、これまでは陸の孤島と言われてきたのです。この度、小浜は北陸新幹線の延伸が決まり、今後は北陸と関西のハブとしての成長が見込まれています。本当にラッキーな街だと思います。

小浜市、朝市場の光景

小浜市のオーナー様の特徴を教えてください。

建設ラッシュの時に建てられた物件を継承した2代目の方が大半で、年齢的には定年退職されている方が多いです。マインド面では、時間の余裕に加えて、オーナー様の危機感と課題意識から、どのようにしたら賃貸経営ができるのか、どのようにデジタルを使えばコミュニケーションが図れるのかなど、能動的に模索されています。こうした背景には、オーナー様の危機感と課題意識があります。日々、オーナー様たちは意図せず先代から継承した物件をどのように次世代へ引き継ぐかを考えています。

オーナー様対応で平田不動産が重視していることは何でしょう。

オーナー様の代わりに、常に目となり、手足となり、頭脳となり、何ができるかを考え、提案することです。オーナー様の投資回収も私たちの仕事のため、いかに現場の顧客や相場を知るかが大切になります。そのためにも、このデジタル時代にどのようにコミュニケーションを取るかがカギを握ります。

課題は複雑化するシステムと社内対応のばらつきでした

オーナーアプリ導入のきっかけとなった、平田不動産の課題を教えてください。

課題は、複雑化した業務の一元化、システムの標準化です。当社に限らず、中小企業では作業が複雑化したり、単純作業の繰り返しが発生したりしやすいことから、10年以上前から解決法を考えていたぐらいです。いろいろと試しましたが、業務プロセスの部分最適は可能でも、全体最適はできませんでした。

これまで、オーナー様とのコミュニケーションには時間を割けていなかったのでしょうか？

いえ、私の経験談になりますが、コミュニケーションに時間は費やしているものの、1人にかけられる時間は限られていました。例えば、昔は1日に電話を100件かけていましたが、オーナー様に情報が伝わりきらなかったり、お願いごとを頼みっぱなしのまま忘れてしまったりという経験を何度もしました。

失敗は自身の学びとして蓄積されますが、その経験をスタッフに伝達しても、どこまで浸透し、オーナー様対応へ反映できているかまで把握できません。オーナー様からフィードバックを頂く以外、浸透具合の見える化は難しいと感じていました。また、中小企業ならではの社員教育の大変さもあり、担当者によってオーナー様対応にバラつきが出てしまいます。オーナー様対応の品質向上と平準化は課題でした。

オーナーアプリの検討に至った経緯を教えてください。

システムの標準化、オーナー様対応品質向上という課題の解決にあたり、人材育成、雇用、アウトソーシングの3つの方法を検討した結果、予めDX化とオーナー対応の座組が整っている仕組みをアウトソーシングするのが弊社にとって良いと考えたのです。

オーナー様にとって不動産は、簡単に代えの利かない「唯一無二の高額商品」です。やり取りの内容自体はどうしても複雑化するものですが、コミュニケーションの方法はなるべくシンプルにしたいと思いました。これからもオーナー様と同じ方角を向いて歩きつつ、さらに5年先を考えるための手段として、市場にあるオーナーアプリを検討し始めたのです。

一方で、新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、ツールに対する考え方自体、見直す必要がありました。業界としてはコロナ禍で大暴風ですが、私たちはデジタル化を見直す追い風と捉えていました。

導入するソリューションはどのような方法で検討しましたか？

昔からダイレクトメールはもらっていたので、10社ぐらいにアプローチをし、ヒアリングしました。情報収集には困らなかったです。

オーナー導入の秘訣は若手スタッフの活用にあります

今回、WealthParkをご導入いただいた理由を教えてください。

一番の理由は、平田不動産とWealthParkの目的意識が一致していたからです。サービスや商品の説明に留まらず、私たちの課題を踏まえた上で、オーナー様に対しどのような役に立てるのかという視点をくれました。この人たちがいるWealthParkとなら、パートナーとして二人三脚で進められると思いました。また、アプリのロゴやUIが洗練されていたのも決め手の一つです。

アプリのロゴやUIも導入の一因となった

オーナー様へWealthParkを浸透させていくにあたり、課題は何でしたか？

「いかにしてサービスを使ってもらうか」です。知らなかったり、やったことがなかったりすることは、手に取ってもらえないのです。実際にオーナー様に話しても、これまでの紙文化からデジタルへの転換に難色を示す方は少なくありませんでした。

社内では、どのような体制でオーナー様の導入支援を進めましたか？

最初は私がオーナー様への提案を一手に行うつもりでしたが、今後の運用を考え、社長室直下に導入チームを立ち上げました。2名のスタッフからスタートしたチームも、今は5名にまで増加しました。

オーナー様に利用を促すなかで意識したことを教えてください。

いつもの担当者ではなく、若手のスタッフを訪問させることです。若いスタッフからアプリの使い方や説明を受けると、オーナー様たちは「時代の変化か」と納得し、導入してくれました。

今回、WealthParkのカスタマーサポート（CS）部が支援をさせていただきましたが、平田社長から見た「CSの印象」を教えてください。

常に自分ごととして対応してくださり、問題へ真剣に向き合う姿勢に信頼感を持っています。正直、ここまでしてもらい申し訳ないぐらいです。スタッフからも、CSの皆さんがいたからここまでこられたと言葉があったぐらいです。CSの皆さんは私たちのフィードバックをシステム品質の向上に活かしてくださる姿勢を感じます。厳しいフィードバックを伝えたこともありましたが、今では戦友のように思っています。今後もシステムのプロであるCSの皆さんと連携し、私たちは現場から顧客対応を通しフィードバックを上げ、WealthParkがよりよいサービスとなるようにしていきたいです。

CSの皆さんがいたからここまでこられた / 平田不動産 スタッフ様 (導入支援について）

DXコンサルの導入で複雑化したツールが減り、コストカットの可能性が見えた

WealthParkの導入によって、どのような成果が得られたかを教えてください。

これまで毎月行ってきた収支報告書の読み合わせ時間が約1.5時間から半分以下にまで減りました。また、WealthParkを導入しているオーナー様には書類送付が不要なため、配送準備ならびにハンコを押す時間もカットできました。ペーパーレスにもつながっています。

副次的な効果として、業務の当たり前を見直すことができました。例えば、これまで収支報告書は毎月送付してきましたが、人によっては確定申告のタイミングだけでも問題はありません。オーナー様たちに送付の必要性を確認したところ、WealthParkの導入には至らなかったオーナー様の中にも、年に1度の送付へ変更された方がいました。

収支報告書の読み合えわせ時間が50%減少 (収支明細・報告書について）

現在、平田不動産ではWealthParkのDXコンサルをご利用いただいていますが、実際にコンサルタントが業務に入ることでどのような変化を感じましたか？

伴走は始まったばかりですが、変化の推進力となっていることを実感しています。実際にWealthParkのDXコンサルが平田不動産の幹部と連携するなかで、複雑化したツールを減らし、システムそしてコストを削減できる目処が立ちました。一緒に進もうとするスタンスが双方のやり取りから見えることから、私も安心して任せられます。

業務のデジタル化を進めるなかで、会社に変化は見られましたか？

「社長が言うなら、まずはやってみようか」というスタンスで、ゆっくりと浸透していきました。
私自身としては、新しいことにチャレンジする機会が増えました。WealthParkを通じ、自社取り組みについて業界関係者に講演する機会が増え、いろいろなつながりができました。今では、ひらたんTV（平田不動産）というYouTubeチャンネルで小浜の魅力を発信しています

ひらたんTV 『このまちこの場所』

チャット機能を活用し「デジタルでつながる小浜」を目指したい

今後、WealthParkを使いどのようなことを実現していきたいですか？

オーナー様とのコミュニケーション形成と円滑化に向け、チャットを活用したいです。スマートフォンなら、オーナー様も送受信が楽だと思います。

チャット画面 (チャット機能について）

もっと大きな視点だと、デジタル活用を通し、まちづくりを行いたいです。例えば、平田不動産のネットワークとWealthParkのチャット機能を使えば、生活上の困りごとがあっても、住民たちがすぐにつながれます。もし、助けてくれた人にお礼を支払える仕組みができれば、互いに嬉しいですよね。実現すれば、きっとスピーディーかつハートフルなつながりができるはずです。

最後にWealthParkをご検討されている企業やご担当者にメッセージをお願いします。

私は、DXは蛹（さなぎ）になることだと思っています。蛹の中は、どろどろとしており、何が起こっているかは分かりません。変革する過程ではこれまでにないツールや価値観を導入せざるを得ないでしょう。しかし、時代の流れと共に変革することで、蝶を目指すことができます。WealthParkの担当者に、皆さんの目指すDX像を共有しながら、蝶となり羽ばたいていってほしいです。