User Type: 不動産管理会社

会社概要、特徴を教えてください。

大槻：イチワプロパティは、築古物件の投資に力を入れている会社です。独自の物件情報を強みに、築20〜35年のマンションを直接仕入れ、法人（業者）や個人の方へ販売しています。予め売却を念頭においた運用をご提案しているのが他社との大きな違いです。他にも、中国を始めとする海外投資家を担当する国際事業部があります。売却時に日本人だけでなく、海外の方にも販売出口があるのも当社ならではの強みです。

オーナー様の特徴について教えてください。

二瓶：世代は20〜60代までと幅広いです。資産運用をメインに商品提案をしているため、会社に勤めていながら、購入・運用を始めるケースが大半です。70〜80代の方もいらっしゃいます。

大槻：取り扱っている物件の傾向から、不動産投資のご経験をお持ちの方や投資知識がある方がオーナー様には多いです。

WealthPark導入のきっかけとなった、導入時に抱えていた課題を教えてください。

大槻：課題はオーナー様対応業務の属人化からの脱却でした。部署・担当者ごとに、オーナー様とのコミュニケーションにばらつきが出ていました。オーナー様としては、連絡が取れない会社に管理を任せるのはご不安だと思います。実際、当社で購入頂いた物件にも関わらず、担当者の気付かない間にオーナー様が物件の売却をされたケースが発生してしまいました。

これまでは営業担当者のみが、オーナー様と接点を持っていたのでしょうか？

大槻：管理担当者からも連絡は行いますが、基本的にオーナー様とのコミュニケーションは営業担当者が対応していました。担当営業が異動や退職した場合には、別の営業担当者が引き継ぎますが、元々担当していたオーナー様ではないので、円滑なコミュニケーションが取れないこともしばしばあったと聞いています。

今、WealthParkを導入しているのは営業部門ですか？

大槻：いいえ、WealthParkを導入したのは、昨年立ち上げたカスタマーサクセス部門です。営業部門とは別にオーナー様のフォローアップを行うチームを立ち上げました。本チームにはオーナー様のフォローを専門に行う人材をそろえており、業務を支えるツールとして導入したのがWealthParkです。

伊勢：WealthParkの導入には、オーナー様とのタッチポイントを増やす意味合いもありました。例えば、売却を検討するオーナー様が当社に相談できる場を増やすことで、ビジネスの機会を創出することができます。

営業担当者以外に専任担当としてカスタマーサクセス部署を置いたのは、他の管理会社と異なるように感じました。

大槻：この考えのヒントになったのは、私の前職にカスタマーサクセスの部署があったことです。その部署では、ログインや機能利用状況などを元に、解約の可能性が高いオーナー様に毎月連絡を取っていました。また、当時は前の営業担当者と連絡が取れない場合にはカスタマーサクセスの担当者に連絡を頂くことが度々ありました。こうした経験もあり、イチワプロパティでもカスタマーサクセスの部署を立ち上げることは良い方向に向かうだろうと思いました。

営業とカスタマーサクセスの二部署体制にしたのはどのような狙いがあったのでしょうか？

大槻：オーナー様とのコミュニケーションの頻度を増やせることが大きかったです。カスタマーサクセス部がWealthPark経由でオーナー様の声を直接吸い上げることができれば、物件売買のニーズをはじめ、運用でのお困りごとなどを定期的に把握でき、機会損失を防ぐことにつながります。会社としても、オーナー様の満足度が向上すれば、利益UPにもつながります。

二瓶：実際にコミュニケーションが円滑に取れることで「実は、新しい物件を買いたかったんだ」など、営業担当者が聞ききれなかったオーナー様の本音がカスタマーサクセス部経由で入ってくるようになりました。

WealthParkの導入時に大変だったことを教えてください。

二瓶：オーナー様へのWealthParkログインの手続きと説明を私と伊勢で行いました。実際にオーナー様に連絡したところ、電話やショートメッセージ（SMS）に反応頂けないなど、なかなか連絡がつかないケースが多々ありました。

導入業務を進める中で、何か感じたことはありましたか？

伊勢：始める前は、オーナー様がWealthParkのチャット機能を使ってくれるのかどうか不安でした。導入後すぐにオーナー様からチャットでご相談があり、不安はすぐに解消されましたし、ご相談が我々に届くまでのスピードも格段と速くなったことを実感しました。

大槻：常に試行錯誤の連続でした。運用を進めていく中で出てきた課題もあり、カスタマーサクセス部内はもちろん、部署を越えた問題についても、関係者と連携を取りながらどのように対応していくかを決めました。オーナーアプリの導入をきっかけに部署の垣根を超えた取り組みができ、社内・オーナー様との距離が縮まったように感じます。

ログイン数を増やすにあたり、チーム内で行った取り組みについて教えてください。

大槻：当初はなかなかログイン数が伸びなかったので、目標の架電数をチームで定め、各々の活動量を見える化しました。

連絡方法やメッセージ文面も工夫したことの一つです。例えば、電話が中々つながらないオーナー様には、SMSのショートメッセージ送信も追加しました。最初は定型文を送っていましたが、なかなか登録数が伸びなくて……途中から「入力まで1分もかかりませんのでご登録をお願いします」のようなテキストに変えたところ、お忙しくて電話に出ることが難しい方でも、時間が空いているときにSMS経由でご登録頂けるケースが増えました。ログインしてもらえるまで繰り返し送付し続けたのも、効果があったと思います。

試行錯誤を重ねながら毎週のSMS送信と1人1人への架電を徹底的に実施した結果、WealthParkの導入開始から約1ヶ月でログイン率60%以上を達成できました。

二瓶：オーナー様の中には電話番号しか登録されていない方も多かったので、WealthParkの導入をきっかけに、オーナー様のメールアドレスを取得できたのも大きな収穫でした。

オーナー様とのコミュニケーションにおいて、心がけた点はなんでしょう。

伊勢：電話でオーナー様とお話した際には、WealthPark導入によって生じる変更点のお伝えを心がけました。例えば収支決算などの書類送付が無くなること、営業担当からではなく、WealthParkのチャットからカスタマーサクセス担当が連絡をすることなどです。すると「ああ、もう紙の書類は無いんだ」「連絡方法と担当部署そのものが変わるんだね」とログインしてくれるオーナー様が多かったです。

導入後、チャットにはどのようなご相談が来ますか？

二瓶：私がオーナー様からのチャットの初期対応を行いますが、よく届くご質問は、売却のご相談と売却時の利益についてです。実際に、導入開始から約1ヶ月でオーナー様からの売り物件の問い合わせが5件届きました。賃貸に関しては、所有する物件の空室状況の確認や募集条件のすりあわせなど戦略についてのご相談が多いです。

チャットを導入した効果をオーナー様から届くご連絡で感じることはありますか？

二瓶：はい。特に賃貸関連のご連絡は、チャット導入の効果とその大きさを感じます。不動産の運用では、空室になった場合、オーナー様から積極的に対策をご提示頂くケースは少ないんです。ただ、チャットを導入してからは「この物件が空室なんですけど、これに対する対策はありますか？」という問い合わせが増えました。空室が長く続くかもしれないという問題意識をすぐに伝えていただけるようになったと感じます。実際に対策案をご提案すると、オーナー様からは「こういうアプローチをかけたい」とご返信があります。

WealthParkでは、物件の今の状況を確認することができます。オーナー様はご自身の物件情報を見て「あれ、気になるな。聞いてみよう」という感覚になっていると思いますか？

二瓶：資産運用において、最新の資産状況を手元ですぐに確認できるのは、重要なことです。WealthParkを通じて保有する不動産の状況を確認でき、オーナー様ご自身の資産状況を今一度整理する機会になるのだと考えています。オーナー様が相談したいと思った時に、すぐに相談できる環境をWealthParkのチャット機能で提供できたのは良かったです。

あるインタビュー記事で、代表の城谷氏が「管理を強化したい」と話されていました。管理を担う皆様から見て、どのような点の強化が必要だと思いますか？

二瓶：営業部はオーナー様との取引に注力し、取引が開始されてからはカスタマーサクセス部が管理を引き継ぐ体制をより強固にしていく必要があると思います。そのためにもカスタマーサクセス部がオーナー様の不安や要望を抜け漏れなくキャッチできる部門に育てていきたいです。そうすることが、最終的に会社としての資産になると思います。

最後に、一言づつメッセージをお願いします。

伊勢：オーナー様が「イチワプロパティなら安心できる」という会社になれるよう、顧客満足度第一位を目指し、管理業務に励んでいきたいです。

二瓶：カスタマーサクセス部門の定着とオーナー様が安心して物件を任せられる部門へと育てていくのが私の目標です。会社の中核部門になれるよう、今後もひとつひとつ課題を乗り越えていきたいです。

大槻：「この会社だったら任せられる」とオーナー様の信頼を勝ち得ていかないと、厳しい時代になっていると肌で感じています。オーナー様が逃げずに、選ばれ続けるような会社にできるようにしていきたいです。

会社概要、事業の特徴を教えてください。

田中：株式会社クレドはオーダーメイドの中古マンション投資に強みを持つ、管理会社です。東京都内を中心に100を超える独自の基準項目のもと「駅力」「ブランド力」「集客力」の高い中古物件を選定しています。物件購入後の賃貸管理業務もワンステップで対応しており、現在までに約700戸を管理しています。

白岩：オーナー様の属性はさまざまでして、年齢だと20代から50代と幅広く、特に30代の方が多いです。

オーナー様とは、日々どのようなコミュニケーションを取っていますか？

杉山：メール・LINEなどを使い、担当者が直接お客様とコミュニケーションを図っています。コロナ禍前は、お食事会やサバゲーなどの交流会を定期的に開催していました。会社の方針もあり、オーナー様との密なコミュニケーションを常に全メンバーが心がけています。

業務のデジタル化に向けた取り組みについて教えてください。

田中：デジタルを活用した取り組みが増えてきたのはこの数年でのことです。特にこの2年は、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、オーナー様と対面でお会いする機会が減少しており、これまでと異なる方法でのコミュニケーションとその手段を模索していました。

業界的な背景やコロナ禍の影響以外にも、デジタル化を進めるようになった要因はありますか？

杉山：管理戸数が3年で倍以上に増加したことも影響を与えています。また、会社としても事業規模を拡大するため、営業を含め、メンバーを増やそうとしている最中です。こうした理由も重なり、業務のデジタル化を通し、社内体制を今以上に進化させる必要がありました。

今回、WealthParkをご導入いただいたきっかけとなる、課題を教えてください。

白岩：私たち賃貸管理部に限らず、どの部署でもそうですが、担当者に業務が属人化しており全く動きが見えていませんでした。1人で業務を抱え込む状態が増え、何か問題が生じた時の対応が遅くなっておりました。

当社が連絡手段として利用してきたメールやメッセンジャーツールだと、担当者とオーナー様との間で連絡が閉じてしまいます。オーナー様を全社でフォローできる体制とその構築を検討した結果、オーナーアプリWealthParkの導入を決意しました。

導入時に大変だった点は何ですか？

白岩：現場からの反発です。特に営業からは工数増加を懸念する声が上がりました。

他社様でも同じ様な声を伺います。今回、WealthPark導入を進めるにあたり、現場の皆様に対し意識した点は何でしょう。

白岩：現場メンバーには、「慣れたらオーナー様にも自社にとってもいいサービスだから」と地道に声かけを行いました。WealthParkは今までにない機能やシステムを持つサービスのため、「絶対に導入したほうが良い」という信念を私自身が持てたからこそ、周囲へ伝えられたのだと思います。一方、慣れるまでは反発があることは承知の上と割り切り、活動していました。

今回、導入スケジュールから大きく遅れることなく、準備を進めていたと思います。社内に浸透させるためにどのように進めたのでしょうか？

白岩：月に1回、社長、常務、部門長を交えた報告会を実施しています。WealthPark導入のように、当社における新しい取り組みについては、適宜その場で進捗を報告し、導入経過やその後の動きの見える化を心がけています。私たちとしては、期日や報告機会が設定されているため、いい意味でプレッシャーになります。

WealthPark導入時、オーナー様からはどのような反応が見れましたか？

田中：オーナー様のリアクションのスピードが断然上がりました。これまで行ってきたメールのやり取りでは、オーナー様の反応は正直見えにくかったですが、WealthParkを使うことで見える化ができたと思います。

杉山：早期段階でWealthParkにログインされたオーナー様の中には、「収支の公開はいつですか？」と興味を持ってご利用される方もいました。

WealthParkへのログイン率はいかがでしょう。

田中：導入から1カ月も経たないうちに、クレドに管理を委託するオーナー様の約70%以上がWealthParkへログインしました。1.5カ月後には約77%の方がログインしており、着々と利用者が増えております。

導入1カ月目のログイン伸び率がここまで大きい企業様はほとんどないので、正直驚きました。ログインのためにどのような工夫をしたのかを教えてください。

白岩：営業から各オーナー様への事前告知を始め、メールでの配信予告連絡を導入1週間前と直前にしたり、その後も毎週のようにメールで情報をお届けしたりと、継続的な連絡を行いました。また会社HPにも、WealthParkに関する情報を掲載しています。こうしたアプローチが、安定したログイン数の確保、そして現在もログイン数を伸ばし続けていることに繋がると思います。

ここまでを振り返り、WealthParkを活用した感想を聞かせてください。

白岩：WealthParkの導入により、当初目指していたオーナー様を全社でフォローする体制が築けました。社内での情報共有含め、業務自体が効率化していきそうだという兆しを感じています。

田中：売却査定時には、賃貸・営業・仕入れの各担当者が全員見られるため、WealthPark内で話題が完結できる利便性がありました。お客様にとっても、営業担当には話が伝わっているけれど、管理担当には連絡が入っていないということを防げるため、私たちとしても、今まで以上により良いサービスが提供できると思います。

これからWealthParkを利活用されるなか、オーナー様とどのような関係を築いていきたいですか？

白岩：不動産以外の資産運用の相談も含め、クレドという会社をもっと身近に感じてほしいですね。どうしても売買が終了したら疎遠になりやすく、必要な時にしか連絡をいただけないケースが多いですから。当社にはファイナンシャルプランナーも所属していますので、資産運用全般で何かあれば、いつでもご相談に乗ることは可能など、WealthParkを使い全てのオーナー様へアフターフォローの一環としてアピールしていきたいです。

オーナー満足度の向上にあたり、今後WealthParkを使いながら、実施したい取り組みを教えてください。

白岩：WealthParkをフルで使いこなすのが短期的な目標です。中長期的にはクレドは物件を管理する会社ではなく、資産運用をともにする会社としてより身近に感じていただけるような施策を講じられたらと思います。

杉山：会社をさらにデジタル化していき、オーナー様とのやりとりを通し、パートナーとして横に寄り添う存在になれたらと思います。WealthParkの導入を機会に、誕生日のお知らせなどこれまで当社が行ってこなかったアプローチからお客様にコンタクトを図っています。今後は、入居入れ替えの際のリフォームの提案なども積極的に行っていきたいです。

田中：当社は賃貸に限らず、太陽光の活用やNISAなど、資産運用についての多角的なサポートが可能です。そこを強みとして広げられるよう、売ったら終わりではなく、人生を通してWin-Winの関係になれるように、WealthParkを通してオーナー様をフォローできたらと思います。

皆様、ありがとうございました。

会社概要、事業の特徴を教えてください。

東： （株）不動産のデパートひろたは、1976年9月に北九州市八幡西区黒崎で現代表の御両親が創業しました。現在の有償管理数は15,720件、管理戸数約8,100戸です。当社は、地域密着型企業として北九州最大規模の店舗網を誇ります。私たちの強みは、45年以上、北九州の不動産を担ってきた経験から裏打ちされた提案力にあります。お客様のどのようなお悩みにも対応できるようにと、賃貸・売買・管理がそれぞれ専門チームとして対応できる体制を備えているのが特徴です。

WealthParkの導入を検討したきっかけを教えてください。

東： これからの時代には、テクノロジーを活用した資産提案力が求められてくるからです。これまではお客様の元へ足しげく通ったり、連絡ツールを用いたりなど、直接的な接点を重視してコミュニケーションを図ってきましたが、より一層スピーディーにかつ幅広い提案を行うためにはデジタルの力が必要だと考えました。

時期を同じく、当社では2030年に向けた「GO！３０（ゴーサーティー）」プロジェクトを始動し、「仕事の価値を形にし、確かな一歩を踏み出す力を持とう」というテーマのもと、今期は重点事項の一つである「資産提案の推進」の基礎固めをしようとしていました。

これらの背景からデジタル活用に向けた検討を進める中で、WealthParkと出会いました。当社は、総合不動産企業として蓄積した経験と組織力を元にオーナー様の資産価値拡大に向け、日々さまざまな取り組みを行ってきました。WealthParkを活用すれば、より資産の中身に踏み込んだ提案ができる可能性があると期待し、導入を決定しました。

WealthPark導入の決め手になったポイントは何ですか？

東： WealthParkの企業ビジョンとサービスを導入した先の世界観が当社の方針と一致したからです。検討にあたり、さまざまなツールベンダーに話を伺いましたが、多くの企業がアプリ導入をゴールとしているように感じました。WealthParkのご担当者だけが、「アプリはあくまでもツール、オーナー様に寄り添い、資産価値の向上に向けた提案に踏み込むために活用するのが目的」と話していたんです。そんなWealthParkの皆さんの取り組みや想い、ビジョンがサービスに込められていると感じられたのも、ポイントになりました。

WealthPark導入にあたり、どのようなチーム体制で進められたかを教えてください。

東： 「HIROTA ASSET PROPOSALプロジェクト（通称『HAPプロジェクト』）」を立ち上げ、オーナー様との連携強化を主眼に導入・浸透を行いました。メンバーには代表の廣田、WealthParkのご担当者も含まれており、関係者全体で足並みをそろえながら、進めることを心がけました。

プロジェクト会議を進める中で印象的だったのが、いつも冒頭で、WealthParkのカスタマーサクセスの方が導入目的と数値に関する定義を我々にお話しくださったことです。プロジェクトメンバーが前提を常に確認でき、ぶれずにゴールまで走り続けることができました。

導入は、具体的にどのような方法で進められましたか？

東： WealthParkと連携しながら、「オーナー様」「社内」「システム」の3つに対し策を講じ、導入・展開を図りました。オーナー様に対し行ったのは、WealthParkをご案内する時期のリストアップです。導入初期段階は、WealthParkと特に相性が良いであろう、物件保有数の多いオーナー様にご利用いただくことを目標としました。順次、幹部から対面で導入目的等のご説明をさせていただきましたがオーナー様の反応はさまざまで、導入の壁に当たっていることを実感しました。

社内導入・浸透という点では、代表の発信が効果的だったと思います。当社では毎年、経営計画書を冊子にまとめ、社員へ配布しています。今期はグループ全体のスローガンである「不動産会社からアセットプロポーザル（資産提案）企業へ」と絡め、WealthParkの導入・活用について、社長メッセージとして全社へ発信できました。取り組みの始まりとしては非常に進めやすかったです。また現場への導入は、すぐに実施せず、約3か月の準備期間を設けました。これにより余裕を持った導入が行えました。

石津： システム面では、導入によってより業務が便利となるよう、WealthParkで自動化できる部分は自動化し、難しい部分については、現場に負担がかからないような仕組み化を考えました。苦労した点を挙げるとキリはありませんが、データ連携に関しては特に注意を払いました。

今回、WealthParkをご導入いただいたことで、どのような効果が得られたかを教えてください。

東： 現時点で、約50%以上のオーナー様にWealthParkへログインいただきました。特に効果を感じたのが、オーナー様の潜在的なニーズの顕在化です。物件保有背景や所有数などはオーナー様によってさまざまですが、「不動産を事業としてより良いものにしたい」と考えるオーナー様は多く存在します。実際にWealthParkのチャット機能を使い、新たなサービスのご案内をしたところ、約10%の方からご返信をいただきました。ご返信をいただいた方のうち約20%の方とは商談まで進んだことで、WealthParkの媒介力の高さを感じました。

オーナー様からの反響はいかがでしょう。

東： オーナー様からの反響はさまざまです。コミュニケーションのデジタル化に難色を示した方もいる一方で、WealthParkの導入をきっかけに、「こういうツールがあるのであれば、ひろたさんでの管理一本化を検討したい」というお声をいただくケースが出てきました。

その方からは、「書類管理、連絡頻度や連絡の方法の簡略化はもちろん、スマートフォン1台に情報を集約・確認できることから、外出先でも資料がかさむことがない」「入居申込みや修繕の見積もり、募集条件の確認など、管理会社からの連絡や提案に対し、ワンクリックで返答が出来るのは魅力的」などお話いただきました。

https://wealth-park.com/ja/business/features/workflow/

東： 家族に「相続したい・勉強してもらいたい」「不動産投資に興味を持ってほしい」と考えているオーナー様からは、WealthParkなら情報を共有できると関心を持たれていました。中には、「税理士とWealthParkの情報を共有することで、会話がスピーディーになった」と利便性を感じたと話す方もいます。

阿座上： 導入当初、使い方が分からないオーナー様から電話問い合わせをよくいただきました。最初のころはお客様の元へ伺い、使い方をレクチャーしていましたが、次第にそうしたお問い合わせは減りました。今では、扱いに慣れたオーナー様からは「使いやすいね！」と言われる方が多いです。

導入当初、コミュニケーションのデジタル化に難色を示された方は、WealthParkの浸透が進むにつれ、興味に変化はありましたか？

東： はい、導入率が52%を越えたことを発信した際に、一番初めのアナウンスで導入されなかったオーナー様の中から「それなら私も使ってみようか」と興味を持っていただける方が出てきました。

WealthParkが浸透していくなかで、社内業務に変化はありましたか？

阿座上： UIが分かりやすいため、見た瞬間にオーナー様の資産を把握できるのは便利ですね。実際の提案やご報告において、口頭だけのご説明では伝えきれない部分もあるため、WealthParkが導入されたことで、コミュニケーションがより円滑になったと思います。

石津： 社内連携の面でも便利になりました。当社では、システムフォローを行う場合に備え、担当以外もチャットの内容を確認できるようにしています。チェックしていると、中にはすぐに周囲がフォローした方がいい連絡もあり、見つけ次第、関係部署に共有するようにしています。

改めて今回の導入を振り返り、WealthPark活用のコツを教えてください。

石津： RPA（業務自動化システム）を使い、毎日WealthParkで物件情報を更新することです。これがもし月に1度の更新だと、入居情報の把握にタイムラグが生じ、入居者様の情報をオーナー様はすぐに把握できません。アプリという手軽さからも、リアルタイムに情報を反映した方が利便性の高いサービスと捉えてもらいやすいと考えました。

今後、WealthParkを使いどのようなことを実現していきたいですか？

石津： 私は、システム担当として、引き続き現場が使いやすくかつ、不具合の無いように務めていきたいです。引き続き、今後の浸透に向けた検証を行っていきます。

東： 当社のグループ名「HIROTA ASSET PROPOSAL GROUP」に掲げているように、今後はよりアセットプロポーザル企業として、一層オーナー様の資産や不動産事業、相続に踏み込んだ提案を行っていきたいです。そのためにも引き続き社内連携を強めながら、WealthParkを単純な情報ツールとしてではなく、迅速かつ有益な情報が届けられるよう活用していきます。併せてこの過程で得た情報を使い、オーナー様の事業の改善や展開につなげていくような提案もできればと思います。

阿座上： 私自身、まだ若手ではありますが、お客様の反応からもWealthParkは資産提案のために有用なサービスだと感じています。オーナー様の想いが込められた物件・資産の活用に対し少しでも当社が貢献できるよう、WealthParkのアクティブ率や使用率を上げられるような取り組みを管理部から提案できたらと思います。

最後に東さんから導入を検討する企業のご担当者様にアドバイスをお願いします。

東： 単純に利便性だけを追求するのであれば、WealthPark以外にもさまざまな情報ツールがあると思いますが、導入時点から顧客とその将来を考えられるサービスやベンダーはそこまで多くないとも感じています。

もし、ここまでの話で少しでも興味を持たれた方がいたら、まずは、WealthParkにお話を聞いてはいかがでしょうか。WealthParkはパートナーとしても良い企業だと思います。オーナー様との向き合い方や提案を常に考えている不動産会社なら、きっとWealthParkの取り組みに共感できるはずです。

福井県小浜市で「このまちと、これからも」というビジョンを掲げ、地域密着系の不動産管理業を展開する株式会社平田不動産（以下、平田不動産）。同社は、ペーパーレス化の実現とオーナー対応品質向上のため、「WealthParkビジネス」およびWealthParkのDXコンサルティングサービスを導入した。その結果、業務時間を50％短縮し、複雑化したシステムの効率化など、数々の効果を得ている。

同社の代表取締役平田 稔氏は、「オーナー様と同じ方角を向いて歩きつつ、さらに5年先を考えるための手段として、業務やコミュニケーションのデジタル化は有用」だと話す。これまでの仲介・管理にとどまらず、将来的に「まちづくり」へ踏み出すことを主眼に置いたDXの進め方について話を聞いた。

会社の事業概要を教えてください。

株式会社平田不動産は、今年で創業41年目を迎えた、福井県小浜市を中心に展開する不動産会社です。現在1,533戸の物件を管理しています。私が生まれた3日後に、元銀行員の父が初代社長として平田不動産を立ち上げました。今は私が2代目を務めています。

小浜市はどんな街ですか？

福井県の南西部に位置し、人口3万人弱の小浜市は、言わば、“ラッキーな街“です。米国のオバマ元大統領と同じ名前で注目を浴びたり、NHKの朝ドラや大河に度々登場する浅井三姉妹のお初が愛した町として紹介されたりしています。しかし、交通の便が悪く、人の流通が少ないことから、これまでは陸の孤島と言われてきたのです。この度、小浜は北陸新幹線の延伸が決まり、今後は北陸と関西のハブとしての成長が見込まれています。本当にラッキーな街だと思います。

小浜市のオーナー様の特徴を教えてください。

建設ラッシュの時に建てられた物件を継承した2代目の方が大半で、年齢的には定年退職されている方が多いです。マインド面では、時間の余裕に加えて、オーナー様の危機感と課題意識から、どのようにしたら賃貸経営ができるのか、どのようにデジタルを使えばコミュニケーションが図れるのかなど、能動的に模索されています。こうした背景には、オーナー様の危機感と課題意識があります。日々、オーナー様たちは意図せず先代から継承した物件をどのように次世代へ引き継ぐかを考えています。

オーナー様対応で平田不動産が重視していることは何でしょう。

オーナー様の代わりに、常に目となり、手足となり、頭脳となり、何ができるかを考え、提案することです。オーナー様の投資回収も私たちの仕事のため、いかに現場の顧客や相場を知るかが大切になります。そのためにも、このデジタル時代にどのようにコミュニケーションを取るかがカギを握ります。

オーナーアプリ導入のきっかけとなった、平田不動産の課題を教えてください。

課題は、複雑化した業務の一元化、システムの標準化です。当社に限らず、中小企業では作業が複雑化したり、単純作業の繰り返しが発生したりしやすいことから、10年以上前から解決法を考えていたぐらいです。いろいろと試しましたが、業務プロセスの部分最適は可能でも、全体最適はできませんでした。

これまで、オーナー様とのコミュニケーションには時間を割けていなかったのでしょうか？

いえ、私の経験談になりますが、コミュニケーションに時間は費やしているものの、1人にかけられる時間は限られていました。例えば、昔は1日に電話を100件かけていましたが、オーナー様に情報が伝わりきらなかったり、お願いごとを頼みっぱなしのまま忘れてしまったりという経験を何度もしました。

失敗は自身の学びとして蓄積されますが、その経験をスタッフに伝達しても、どこまで浸透し、オーナー様対応へ反映できているかまで把握できません。オーナー様からフィードバックを頂く以外、浸透具合の見える化は難しいと感じていました。また、中小企業ならではの社員教育の大変さもあり、担当者によってオーナー様対応にバラつきが出てしまいます。オーナー様対応の品質向上と平準化は課題でした。

オーナーアプリの検討に至った経緯を教えてください。

システムの標準化、オーナー様対応品質向上という課題の解決にあたり、人材育成、雇用、アウトソーシングの3つの方法を検討した結果、予めDX化とオーナー対応の座組が整っている仕組みをアウトソーシングするのが弊社にとって良いと考えたのです。

オーナー様にとって不動産は、簡単に代えの利かない「唯一無二の高額商品」です。やり取りの内容自体はどうしても複雑化するものですが、コミュニケーションの方法はなるべくシンプルにしたいと思いました。これからもオーナー様と同じ方角を向いて歩きつつ、さらに5年先を考えるための手段として、市場にあるオーナーアプリを検討し始めたのです。

一方で、新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、ツールに対する考え方自体、見直す必要がありました。業界としてはコロナ禍で大暴風ですが、私たちはデジタル化を見直す追い風と捉えていました。

導入するソリューションはどのような方法で検討しましたか？

昔からダイレクトメールはもらっていたので、10社ぐらいにアプローチをし、ヒアリングしました。情報収集には困らなかったです。

今回、WealthParkをご導入いただいた理由を教えてください。

一番の理由は、平田不動産とWealthParkの目的意識が一致していたからです。サービスや商品の説明に留まらず、私たちの課題を踏まえた上で、オーナー様に対しどのような役に立てるのかという視点をくれました。この人たちがいるWealthParkとなら、パートナーとして二人三脚で進められると思いました。また、アプリのロゴやUIが洗練されていたのも決め手の一つです。

オーナー様へWealthParkを浸透させていくにあたり、課題は何でしたか？

「いかにしてサービスを使ってもらうか」です。知らなかったり、やったことがなかったりすることは、手に取ってもらえないのです。実際にオーナー様に話しても、これまでの紙文化からデジタルへの転換に難色を示す方は少なくありませんでした。

社内では、どのような体制でオーナー様の導入支援を進めましたか？

最初は私がオーナー様への提案を一手に行うつもりでしたが、今後の運用を考え、社長室直下に導入チームを立ち上げました。2名のスタッフからスタートしたチームも、今は5名にまで増加しました。

オーナー様に利用を促すなかで意識したことを教えてください。

いつもの担当者ではなく、若手のスタッフを訪問させることです。若いスタッフからアプリの使い方や説明を受けると、オーナー様たちは「時代の変化か」と納得し、導入してくれました。

今回、WealthParkのカスタマーサポート（CS）部が支援をさせていただきましたが、平田社長から見た「CSの印象」を教えてください。

常に自分ごととして対応してくださり、問題へ真剣に向き合う姿勢に信頼感を持っています。正直、ここまでしてもらい申し訳ないぐらいです。スタッフからも、CSの皆さんがいたからここまでこられたと言葉があったぐらいです。CSの皆さんは私たちのフィードバックをシステム品質の向上に活かしてくださる姿勢を感じます。厳しいフィードバックを伝えたこともありましたが、今では戦友のように思っています。今後もシステムのプロであるCSの皆さんと連携し、私たちは現場から顧客対応を通しフィードバックを上げ、WealthParkがよりよいサービスとなるようにしていきたいです。

WealthParkの導入によって、どのような成果が得られたかを教えてください。

これまで毎月行ってきた収支報告書の読み合わせ時間が約1.5時間から半分以下にまで減りました。また、WealthParkを導入しているオーナー様には書類送付が不要なため、配送準備ならびにハンコを押す時間もカットできました。ペーパーレスにもつながっています。

副次的な効果として、業務の当たり前を見直すことができました。例えば、これまで収支報告書は毎月送付してきましたが、人によっては確定申告のタイミングだけでも問題はありません。オーナー様たちに送付の必要性を確認したところ、WealthParkの導入には至らなかったオーナー様の中にも、年に1度の送付へ変更された方がいました。

現在、平田不動産ではWealthParkのDXコンサルをご利用いただいていますが、実際にコンサルタントが業務に入ることでどのような変化を感じましたか？

伴走は始まったばかりですが、変化の推進力となっていることを実感しています。実際にWealthParkのDXコンサルが平田不動産の幹部と連携するなかで、複雑化したツールを減らし、システムそしてコストを削減できる目処が立ちました。一緒に進もうとするスタンスが双方のやり取りから見えることから、私も安心して任せられます。

業務のデジタル化を進めるなかで、会社に変化は見られましたか？

「社長が言うなら、まずはやってみようか」というスタンスで、ゆっくりと浸透していきました。
私自身としては、新しいことにチャレンジする機会が増えました。WealthParkを通じ、自社取り組みについて業界関係者に講演する機会が増え、いろいろなつながりができました。今では、ひらたんTV（平田不動産）というYouTubeチャンネルで小浜の魅力を発信しています

今後、WealthParkを使いどのようなことを実現していきたいですか？

オーナー様とのコミュニケーション形成と円滑化に向け、チャットを活用したいです。スマートフォンなら、オーナー様も送受信が楽だと思います。

もっと大きな視点だと、デジタル活用を通し、まちづくりを行いたいです。例えば、平田不動産のネットワークとWealthParkのチャット機能を使えば、生活上の困りごとがあっても、住民たちがすぐにつながれます。もし、助けてくれた人にお礼を支払える仕組みができれば、互いに嬉しいですよね。実現すれば、きっとスピーディーかつハートフルなつながりができるはずです。

最後にWealthParkをご検討されている企業やご担当者にメッセージをお願いします。

私は、DXは蛹（さなぎ）になることだと思っています。蛹の中は、どろどろとしており、何が起こっているかは分かりません。変革する過程ではこれまでにないツールや価値観を導入せざるを得ないでしょう。しかし、時代の流れと共に変革することで、蝶を目指すことができます。WealthParkの担当者に、皆さんの目指すDX像を共有しながら、蝶となり羽ばたいていってほしいです。

会社の事業概要、事業の特徴を教えてください

当社は熊本市を中心に7店舗を構え、賃貸仲介、売買仲介、管理業を中心に事業させていただいております。事業内容としてはグループ会社含め、介護、リゾート等の事業を展開しており、地域密着の事業を目指して日々励んでおります。

創業は昭和57年、法人化して今期で37期目になります。現在、約1,500人のオーナー様に管理委託をいただいておりまして、17,000戸の物件を管理させていただいております。昔ながらの地主様もいれば、最近は投資家やサラリーマン投資の方も増えてきています。

WealthParkを導入したきっかけ、目的を教えてください

社長の交代を機に会社として業務効率化や生産性向上を図り、現状の業務を変革することが打ち出されました。その中で不動産テックのツールに注目し始めたのがWealthParkを検討したきっかけです。

他の業界と比べて不動産業界は未だに紙送付やファックス送信が当たり前で、業務効率を図るうえで、まずは紙を無くそう、送金明細表を無くそういうことで、WealthParkを導入することを決めました。

当初、導入の目的は送金明細の電子化による業務効率化でしたが、実際に2、3か月間推進した結果、送金明細を無くすことで担当部署の業務は効率化されるものの、それだけでは会社全体の生産性向上につながらないので、なかなかシステムの導入が全社に浸透しませんでした。またシステムの導入に対して初めはオーナー様から「コスギ不動産の業務だけがなくなって楽になっている」など反発の意見もありました。それで改めて導入目的について考えた結果、主語は当社ではなく、オーナー様に対して何を提供できるのかを目的にしました。

例えば、オーナー様への対応は属人的な部分が多いですが、WealthParkを導入することによって全体で情報共有したほうがよりスピード感を持って対応できるなど、オーナー様にとってメリットが多いと思います。また本来あるべきではないですが、長期満室であったりすると自然とオーナー様とのコミュニケーションが減ってしまいますので、そのような物件を所有するオーナー様ともツールを通じてより密にコミュニケーションがとれるようになると思っています。

WealthParkを導入するにあたって、大変なことや苦労したことを教えてください

どこの会社も同じだと思いますが、変革に対して抵抗やアレルギー反応を起こす方が社員の中にいます。当社も最初は、「紙は完全になくならないから、効率化どころか逆に手間が増えるんじゃないか」というような反発意見もありました。確かに、一部の業務だけを切り取るとそのようなこともあるかもしれませんが、全体で見た際に業務効率化は図れていますし、何より本来、私たちは人対人のコアの部分にもっと意識を高めてオーナー様とのコミュニケーションに時間をかけなければなりません。導入するにあたってそこの意識改革の部分は大変でしたね。
そこを乗り越えるためには当社行ったのは、まず会社として企業変革することを強く宣言して、それからプロジェクトチームを立ち上げて、関係部署それぞれから何名かメンバーとして参加してもらう事で、会社全体として横断で推進していきました。あとWealthParkにも協力いただいて、オーナー様がどれぐらい利用しているのか、他社の活用事例など、具体的な数字を使って導入による効果やメリットをアピールすることで少しずつ社員の意識が変わって自発的に勉強会を実施したりするようになりました。
今振り返ってみると、導入にあたっての社内の業務フローや仕組みづくりは一番苦労した部分ではありますが、それができたからこそ、その後の導入がとてもスムーズに進められたと思っています。

WealthParkの導入による成果を教えてください

まず、業務効率が非常に改善されました。導入をきっかけに、“そもそもこの書類は必要なのか”といった業務内容の精査を行った事もあり、以前は明細に封入するオーナー様へのお知らせが約2000通で、そちらを送るのに4時間かけて作業していたのが、いまでは250通ぐらいになって、1時間程度の業務量まで削減できました。送金明細書の数が減ったのと同時に、コスト面においても切手代や封筒代が大幅に削減することができました。
また、オーナー様とのやり取りを電話からチャットに切り替えたことによって、これまでの属人的な部分が可視化されたり、文面からオーナー様の性格がなんとなく想像できたりすることで、より気軽にオーナー様とコミュニケーションできるようになりました。
チャット情報も全メンバーに共有されていますので、従来に比べてより早く対応できる点もとても良かったと思っています。
それともう一つ、当社は一斉送信機能を活用することでかなり業務が効率化されました。先ほどもお伝えした通り、満室期間の長いオーナー様は市場の状況変化やトレンドに対して敏感でなくなります。さらにコミュニケーションを取る期間が途切れてしまうと、いざ空室になった際にトレンドに応じた設備の増設などの提案が必要になる場合は、まず市況や分析を説明し、今のニーズを理解していただくことに時間がかかることが多いです。例えば、コロナ禍ではインターネットサービスや宅配ボックスがないと募集が厳しいというようなことですね。今年は一斉送信機能を利用してトレンドに応じた商材を随時ご案内や提案していますので、オーナー様側の検討スピードも速くなり、結果的に業務効率化につながりました。

今後の展望や他社へのアドバイスなどありましたら教えてください

賃貸業法の改定によってオーナー様への報告や情報の開示が今後さらに求められている中で、デジタルの活用によって従来の業務を効率化して、最も我々が重要としている人対人のコアの部分により注力していくことがとても大事だと思っています。
そして、今の時代の入居者様やエンドユーザーの方が正直、ネットやスマホアプリ等に詳しい情報強者ですので、その変化に対応できる情報やスキルを提供していけることが管理会社として大事だと思いますのでそこを念願に今後もオーナー様の利用推進を行っていきたいと思います。

　

　

　

株式会社トラスト様の会社概要、賃貸管理部について教えてください

都市部の投資向け中古マンションに特化した会社です。社長がセミナーを開催し、集客して賃貸管理をつけていく流れで、賃貸管理は私たち2人で担当しています今の管理戸数は350ぐらいで、年々増加しています。1年以内にまずは500を目指し、さらに増やしていきたいと考えています。WealthParkを活用して、弊社から購入した物件で資産の状況を可視化し、オーナー様に効果を実感していただくことで、次の投資を検討される際も弊社からの買い増しを検討いただきたいと考えています。

トラスト様はWealthParkの案内～チャット利用までスムーズかつスピーディでした。その秘訣を教えてください。

年間の収支報告に合わせて、スピード感を持って導入を進めました。当社のオーナー様は30代の投資家、プロフェッショナルな方が多く、お忙しくされているのでアプリ1つでわかる方が楽ですし、世代的にも抵抗が少ない方が多かったです。ただ、遅延が発生すると、オーナー様の確定申告に影響が出てしまうため、導入の期限はずっと意識していましたね。

オーナー様にWealthParkの案内をし始めた当初は、メールアドレスのない方、連絡の取れない方、把握しているメールアドレスが現在も使われているのかわからない方などがおり、オーナー様の連絡先を整備しきれていませんでした。WealthParkを導入したのは、「全てのオーナー様に、連絡が取れる状態にする」というねらいもありました。オーナー様へのWealthPark導入にあたって、「今、このアドレス使っていますか？」、「どれが今の連絡先ですか？」とオーナー様1人1人に確認していきましたね。

地道なプロセスを通じて導入したWealthParkのチャット機能を活用して、今後はオーナー様とのコミュニケーションをより強化していきたいと考えています。今では、毎月の送金明細送付後に「ありがとうございます」と返信が来たりすることもあり、そうした些細な一声が、純粋に嬉しく思います。

実際にWealthParkを利用し始めてから、どのような変化がありましたか？

まず、WealthParkを導入したことで、送金明細を7割電子化することができました。封詰めの作業が減った分、業務時間に余裕ができましたね。オーナー様の中には、複数の管理会社で物件を持たれている方もいるのですが、先日お話したら「トラスト管理の物件は一番最初に確定申告の準備終わったよ！」と言われて「WealthParkを導入してよかった！」と思いました。

また、コミュニケーションの面においても、時間、タイミングに縛られずに連絡が取れるようになりました。確認の連絡に対して、10-15分でお返事をくださるオーナー様も増えてきており、日々の業務スピードが上がりました。また、ワークフロー機能を活用することで、オーナー様の承認も取りやすくなりましたし、提案・承諾の履歴がきちんと記録に残るのも助かっています。オーナー様も、過去のやり取りをWealthPark上で一元化して閲覧できるので、「あの件、どうなっていたっけ？」というときに、手軽に確認がしやすいと思います。こうした日々のWealthParkの利用の積み重ねで、段々と情報が一元化されていくのを実感しています。

これは今後の話になりますが、今まで、既存のお客様に対してこちらから営業するのは売買の担当だけでしたが、WealthParkを導入したことで、今後は買い増しの提案を全社一丸となってできると思っています。そのため、できるだけ早く社内にWealthParkを使える人を増やし、各部署の関係者がオーナー様とのコミュニケーションを閲覧できる体制を作っていければと思います。

WealthParkを使い込んでいただき、ありがとうございます！今後、WealthParkを活用して、取り組んでいきたいことはありますか？

物件の売却機会をきちんと把握することですね。現状は弊社が管理している物件でも、他社に売却されてしまうことがあります。オーナー様は様々なタイミングで売却を検討されますが、オーナー様が「売りたい」と思ったときに、まず弊社に相談していただけるような関係性を築いていきたいです。そのためには、チャットやワークフローを活用し、日々のコミュニケーションで信頼を積み上げ、弊社の賃貸管理に対するオーナー様の満足度を、継続的に上げていくことが大切だと考えています。

また、他のチームにもWealthParkの利用を浸透させていきたいです。最近は売買のチームからも、WealthParkについて質問が来ることが多く、社内の認知も高まっています。ひいては、WealthParkを活用した弊社の賃貸管理のサービスを、潜在顧客に訴求することで、新規顧客の獲得につなげていくことにも、今後はチャレンジしていきたいです。

WealthParkをうまく活用するためのアドバイスをお願いします！

私たちは、既存の業務をなるべく効率化して、空いた時間を「オーナーさんのために使いたい」と常日頃思っています。弊社は、WealthParkを使うことで、業務が圧倒的に合理化され、業務が楽になりました。オーナー様のために使う時間を捻出できます。使わない理由がないですね。オーナー様への連絡一つ取っても、メールだと読んでいただいたかもわからないですが、チャットだと既読が一目瞭然です。承認を取らなくて良いような内容でも、「見てくださっている」ということがわかるだけで安心につながります。

もちろん、最初は導入のハードルを高く感じる方もいるかもしれませんが、業務の流れが一度できれば、非常にスムーズになります。一度、WealthParkでの業務に慣れると、逆にWealthParkでないと不安になりますね。オーナー様への確認・依頼事項や、他のスタッフとオーナー様とのコミュニケーションの進捗を確認したいとき、大半の情報は、WealthParkを見れば一目瞭然です。オーナー様とのやり取りが増える繁忙期は得に助かりますね。弊社も、これからより一層WealthParkを使い込んでいきたいと思っています。

将来、こんな管理会社になりたいという姿を教えてください

トラストは「不動産投資をデザインする」というキャッチコピーを掲げています。この言葉の通り、お客様の人生にずっと付き添っていきたいです。賃貸管理部としても、今以上にお客様に寄り添っていきたいと考えています。投資用物件は「売っておしまい」となりがちですが、物件購入後のオーナー様と最も長い付き合いになる賃貸管理部が主体となって、WealthParkを活用した、より良い管理サービスをオーナー様に提供していきたいです。